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目录 第一讲 营运规章制度 3-136 第一章、营业员奖励办法 第二章、营业现场管理考核细则 第三章、卫生管理 第四章、仓库管理 第五章、员工通道管理 第六章、员工更衣柜使用要求 第七章、饮水区使用要求 第八章、专柜装修管理 第九章、零售业常用术语 第十章、员工其他业务常识 第二讲 营业员工作流程及商品陈列17-136 第一章、日工作流程 第二章、商品分类知识 第三章、陈列的原则 第四章、堆头端架陈列操作要求 第五章、普通货架陈列操作要求 第三讲 顾客服务26-136 第一章、服务宗旨 第二章、顾客服务的重要性 第三章、柜台纪律 第四章、服务十不准 第五章、服务八不计较 第六章、行为举止 第七章、服务语言 附：礼貌用语100句 忌讳用语8句 服务禁语30句 第八章、接待顾客的基本要求 第九章、不同时刻顾客的接待 第十章、顾客消费心理 第四讲：售后服务 49-136 第一章、商品退换货 第二章、顾客投诉 第三章、突发事件 第五讲、补货/理货63-136 第一章、补货的基本原则 第二章、理货的基本原则 第三章、补货作业程序 第四章、补货／理货时缺货处理 第五章、补货／理货时安全注意事项 第六讲：商品管理67-136 第一章、收货部职责 第二章、收货总则 第三章、收货部奖惩制度 第四章、收货区域常用器械解释 第五章、关于商品质量验收标准 第六章、商品条形码 第七章、收货设备的