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㈠看的功夫  时时提醒自己： 我是否已考虑到客户的全部需求 客户下一个需求是什么？ 如何让客户满意？ ……?！！！ 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间： 通常占交往时间的30%~60%。 2、观察客户可以从以下这些角度进行：⑴年龄； ⑵服饰； ⑶言语； ⑷身体语言； ⑸行为； ⑹态度等。 【案例】在一个下雨的午后，一位老妇人走进费城一家装饰材料公司，大多数的柜台人员都不理她，只有一位年轻姑娘问她是否能为她做些什么。当她回答说只是在等雨停时，这位年轻姑娘并没有向她推销她不需要的东西，也没有转身离去，而是拿给老妇人一把椅子。雨停之后这位老妇人向这位年轻姑娘说了声谢谢，并向她要了一张名片，几个月之后这家店收到一封信，信中请这位年轻姑娘去苏格兰收取装潢一整座城堡的订单。这封信就是这位老妇人写的，而她正是美国钢铁大王卡内基的母亲。 超越客户期 望的服务 特别满意 客户期望 中的服务 满意 低于客户期 望的服务 不满意 客户满意程度示意图 三、客户投诉处理 1、正确理解客户投诉? 2、客户投诉处理的原则 3、客户投诉的流程 殷毅 解除僵化—观察与思考 拉石头的人 黄总