销售管理第九章技术分析.ppt

中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 学习目标 了解服务质量管理的概况 1 掌握提高服务质量的方法 2 理解客户服务的内容 3 掌握客户满意度的概念和提高满意度的方法 4 导入案例： 20xx年x月xx日，上海A学院销售人员Peter 接到客户电话，客户需要租借A学院的教室一间作培训之用。电话中，客户对教室的面积和配套设施进行了要求，并说明了参会人数，但对教室内桌椅板凳的布置并没有做出明确要求，销售人员也没有就此进行询问和关注，然后就草草和客户签订了合同。 接下来，总务部门组织人力按以往的经验进行教室的布置和桌椅的排列，十几个同事忙了半天，结果客户在培训开始前的一天来考察时，却说教室排列根本不符合要求，要求学院立即组织人员重新布置。A学院总务部门的人员觉得很愤怒，这不是白白耗费人力物力吗？当时为什么不说清楚？客户也非常不满：为什么你们的销售人员当时不对我们的要求询问清楚啊？总之客户要求学院按要求重新布置培训会场，否则取消合作并对延误的课程予以赔偿。无奈，学院为了避免更大的损失，只能组织人员重新劳动到深夜。 造成这样的合作结果，究竟是客户的错误，还是销售人员的疏忽？ 目录 服务质量管理 1 客户服务管理 2 客户满意度和忠诚度管理 3 一、服务的含义与特征 (一) 服务的含义 什么是服务呢？从狭义角度看来，服务的产生通常与有形产品联