学士学位论文-和宴酒店管理有限公司服务标准.docVIP

目 录 第一节：总则 1 1.1仪容仪表 1 1.2礼貌 1 1.3服务用语 2 1.3.1服务语言的表现形式： 2 1.3.2一般服务用语（口头语） 2 1.3.3电话用语 3 1.3.4服务用语技巧及注意事项 3 1.4仪态 4 1.5服务规则 5 1.6处理客人投诉的步骤 5 第二节 楼面服务操作标准 6 2.1楼面报务程序 6 2.1.1大厅服务程序 6 2.1.2包房服务程序 7 2.1.3豪包服务程序 8 2.2服务细则 9 2.2.1托盘服务 9 2.2.2摆台要求 10 2.2.3斟酒服务 10 2.2.4折花 11 2.2.5点菜 12 2.2.6上菜服务 12 2.2.7分菜服务 14 2.2.8整理备餐台 15 2.2.9擦玻璃杯（玻璃杯抛开） 16 2.2.10迎领客人入座 16 2.2.11挂衣程序 16 2.2.12问茶服务 16 2.2.13斟茶服务 17 2.2.14上香巾服务 17 2.2.15铺席巾服务 17 2.2.16抽筷套服务 18 2.2.17整理餐台服务 18 2.2.18提供刀叉服务 18 2.2.19收回菜谱服务 18 2.2.20点香烟服务 18 2.2.21换烟缸服务 19 2.2.22换骨碟服务 19 2.2.23整理酒水车服务 19 2.2.24清洁桌面服务 19 2.2.25撤菜盘（餐位餐具）服务 20 2.2.26