1、以人为本 立有效的薪酬激励机制——浙江.ppt

薪酬机制改革的成效 综合服务水平得到有效提升 0.71 0.4元/呼 0.70 （运营效果对比图） 年度平均人工接通率由2010年的83.41%增长到2011年的84.02%，增幅0.71%；客户满意度由2010年的85.60分增长至2011年的86.30分，增长了0.70分；内部员工满意度由2010年的78%提升至2011年的89%，增幅11%。 员工的稳定性得到了进一步的提升。客服中心员工年度平均离职率由2010年的24.83%降至2011年的18.15%，降幅27%（全年累计离职人数/（年初人数+全年累计新增人数）。月度平均离职率由2010年的5.59%降至4.28%，降幅23.4% （月度流失率的平均值），效果较为明显（备注：为使数据具有可比性，仅为杭州中心数据，且含培训期淘汰员工）。 提升了员工的稳定性 （平均离职率对比图） - * - 二、薪酬机制改革方案介绍 目录 一、薪酬机制改革的原因 三、薪酬机制改革的成效 四、存在问题及下阶段计划 - * - - * - 存在问题及下阶段计划 单位：万元 存在问题 员工流失率仍然高，薪资水平低于同行水平！ 外地员工回家 身体原因 其他原因 占30% 占30% 占12% 薪酬待遇 人员流失原因： 其他原因包括: 1、系统支撑的稳定性； 2、业务变更频繁、服务压力大； 3、培训及考核压力； 4、工作生活环境。 加强客服团队文化建设，增强员工凝集力 关爱员工生活，增强员工的归属感 立足长远，关注员工成长职业规划 实施人性化管理，让员工有“家”的感觉 提高员工薪筹待遇，逐步达到同行平均水平 - * - 精神层面 关怀层面 存在问题及下阶段计划 下阶段计划 采取有效手段，提高员工稳定性！ - * - 立足长远，关注员工成长职业规划 强化客服中心“培训基地”建设，培养员工成为具有“职业资格”的合格“话务员”。 进一步完善员工多渠道职业晋升机制。 加强 “话务员” 职业培训，开展职业资格认证； 鼓励员工参与学历学习； 提供优秀员工外出学习的机会； 争取与高校合作开展员工在职教育提升。 执行岗级的晋升机制，根据员工技能差异，实现岗位等级的晋升。 建立“专家客服代表”机制，确保优秀话务人员在一线客服岗位同样可以享受另一条晋升渠道。 对符合条件的优秀员工，建立转合同制员工的机制。 建议今后能形成一个长期的激励机制，确保每年有0.5%的转正机会，让员工有一个稳定下来的盼头。 发展层面 存在问题及下阶段计划 - * - 关爱员工生活，增强员工的归属感 生活层面 现状 措施 提升员工就餐满意度 高峰期排长队、偶有吃到冷菜或剩饭、饭菜品种较少情况。 提高食堂的服务能力，避免剩菜、凉菜的出现，解决就餐时间短、批次多需求的排队情况；过年过节，能提供改善的餐饮。 帮助外地员工解决住宿问题 优化班车安排，方便员工上下班 杭州住宿成本高，两人居住房每人每月也需300元左右。 目前，客服班次只有四班次（双休日五班次） 直接提供员工每月200—300元的住房补贴。 （或） 单位批量租赁住房，按照2-3人一居室提供员工居住； 增加班车车次（如从现在的四班增加到七班）； 根据排班要求，阶段性调整班车车次。 存在问题及下阶段计划 - * - 具体举措如下： 待遇层面 存在问题及下阶段计划 - * - 实施人性化管理，让员工有“家”的感觉 关怀层面 解决员工的夜班“畏惧”问题 例：给每一位上大夜班的员工按照季节的变换送上点心、水果、饮料。 加大支撑部门对故障处理及时性 例：增加对责任部门故障处理及时性的考核！ 优化业务流程，避免业务、流程经常变更 例：优化业务流程、优化客服知识库，减少客服培训、服务压力。 提供客服员工更多的体验业务、体验终端 例：开放增值业务体验试用、增加手机流量、提供不同种类的热门手机终端学习，建立客服中心的3G玩家俱乐部。 建设员工“咖啡吧”休息室 例：提供热水喝茶叶、咖啡等，提供微波炉、冰箱、部分阅读报刊杂志，让员工有一个较舒适的休息休闲场地。 存在问题及下阶段计划 - * - 加强客服团队文化建设，增强员工凝集力 精神层面 一、加强公司经营理念宣导，让员工融入创新发展的企业文化氛围 二、尊重员工个性需求，主动听取员工的心声，让员工参与民主管理 三、开展多种形式的评比活动，激励优秀员工，