客户管理与客户关怀技巧8重点解读.pptVIP

不满意 满意 流失 再次购车 展厅 交车 售后 客户抱怨 全程客户管理工作 在平日， 客户管理工作需注意哪些要点? 为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标客户是哪些人? 各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案 客户管理信息的核心 关注 车辆 的信息 维修记录 购车的记录 客户的基本信息 - 姓名、地址、电话 过去 关注 客户 的信息 关怀记录、访问记录 投诉记录、招揽记录 问询记录、预约记录 客户的特性背景信息 - 购买意愿、动机 - 购买行为 现在 客户管理信息的核心 固定的客户信息，采用稳态管理方式 变动的信息，采用动态管理，是需非常用心的部分 大客户、特殊重要客户、警示客户 客户信息的分类管理 车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期 首次来厂日期/首次来厂里程 姓名/性别/身份证号/职业/生日单列 家庭住址/邮编/工作地址/邮编 手机/家庭电话/办公电话/E-mail/传真 固定的信息和稳态管理 客户信息的分类管理 变动的信息和动态管理 客户信息的分类管理 变动的客户信息： 车辆基本信息 行驶里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费 /装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） 变动的信息和动态管理 忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 每次保养都来的 间隔一次保养未来的 间隔二次未来的 间隔三次和四次未来的 四次以上未来的 客户信息的分类管理 变动的信息和动态管理 会员卡制度和优惠： 根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡 银卡（9折），普通会员卡（95折） 对于累计消费超过一定金额的客户 基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定 根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别 客户信息的分类管理 警示客户 重要客户 大客户 （Fleet Customer） VIP （Difficult Customer） 特殊客户管理 特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户 客户信息的分类管理 客户关怀行动 客户信息的运用 客服意识的养成和实现 客户关怀的体现 维修服务当天的关怀 维修交车后短期客户关怀 维修交车后的客户关怀 系统的专业化客服工作 客户关怀技巧与实现 客户关怀 客户追踪 营销活动 客户投诉 客户活动 客户信息 商 机 分析 客户信息的运用 通过客户关怀使客户满意不断提升 扩大基本客户（集客） 保有客户的固定化（留客） 并最终获取企业利润 客户关怀的目标 贯穿于作业流程的客户关怀 首次进厂时的特殊关怀 预约承诺的实现 接车流程中的客户关怀技巧 对于等待中的客户 如何应对客户到维修现场观摩的要求 开单预算和结算解释的落实 维修服务的关怀 贯穿于作业流程的客户关怀（续） 保证维修效率和质量是关怀客户的根本 加项维修的合理操作 单据传递中的客户关怀 车辆的清洁 交车流程中的关怀技巧 零件无库存时的关怀 客户签字的取得 交通安排和建议 维修服务的关怀 3天内的回访流程 3天内的回访记录 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!） 维修交车后的立即关怀 客户关怀（规划） 主动预约的实现 车辆生日祝贺和相关提醒 车主生日祝贺 主要节日祝贺 一年内主要的几次服务推广 车主活动/车主课堂 俱乐部和会员卡 客户关怀（实现） 个性化关怀 对车辆按日期追踪和关怀 维修交车后的长期关怀 5000 公里 首次保养 逾 1.5月未回厂 久未回厂 客览明细 销售部门关怀 当日介绍售后 定保回厂客户 明细 逾15天未回厂 修后3日-7日客户关怀 会员活动不定期 逾30天未回厂 新车 3 日感谢 俱乐部会员卡 首到厂前沟通 首到厂的关怀 车主课堂每月 车辆生日祝贺 重大节日祝贺 车主生日祝贺 每年推广活动 逾6个月 逾9个月 逾12个月 修后3日回访 修后7日解决 对车辆按日期 个性化关怀 长期客户关怀、规划和实现 1968年始创于美国加利福尼亚的J. D. Power and Associates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务 J. D. Power and Associates已经成为一家专业从事客户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J. D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果 J. D. Power的客户满意度调研在中国目前的汽车产业中具有一定的权威性，但它并不是唯一的调研机构 J.D.POWER 调研介绍 Recommend 推荐 R