提升保险服务质量的探讨修改版重点解读.pptVIP

重点提升保险售后服务 二、坚持宣传教育防范在先 搞好交通安全教育是做好防灾防损工作的重要一环。提高人们的安全思想意识,和安全交通知识,才能从根本上降低事故发生率。 三、利用防灾防损费用,开展防灾防损工作 有效的利用防灾防损的费用支出,以创造出好的工作效果。例如在易出险路段设置警示牌和围栏,为投保人开展安全竞赛活动,设立专门的课题费,进行专题研究,推广应用预防交通事故的新技术和新产品等,通过这些活动都可以使客户受益,有助于降低事故发生率,降低赔付率,也有助于提高公司形象。如1989年人保铁岭市支公司出资,在市内增设交通岗,增设道路安全栏,安全交通标志等,有效改善了是内外的交通安全设施,交通事故比上年同期明显减少,少发生事故26起,少伤13人,死亡人数减少5人,保险支付赔款减少21万元。 四、在保险条款中制定有利于防灾防损的规定 为鼓励被保险人严格遵守交通规则,安全行车,减少事故,可实行无赔款优待的办法。另外在车辆保险条款中规定被保险人义务的内容,及明确规定保险公司的除外责任,以督促被保险人注意 交通安全,从而达到防范的目的。通过保险合同条款的设计,激励 被保险人注意安全问题,减少事故发生。 建立客户服务体系 建立客户服务体系 一.搭建客户服务平台 二.建立保险服务体系的可行性政策 建立客户服务体系 一.搭建客户服务平台 近日,中国消费者协会在全国六个城市进行了“消费者与保险”的调查,其中消费者近两年不准备买保险的原因的调查结果如下表: 建立客户服务体系 根据下面的图表数据显示,我们可以看到因为保险手续太复杂而不愿投保的比例最高,达到了39.1%,而对于保险公司不信任,对保险的相关知识不了解的也分别达到了24%和19.6%,这三个最大的原因都是可以通过提高保险服务质量而得到很大程度解决的。而其他的如认为卖保险的人不可靠,保险合同看不懂,这些也是和保险服务开展的如何相联系的。因而总体来说,如果保险公司给客户提供令其满意的优质服务,会解决客户不愿买保险的很多原因,就能吸引更多的客户。 建立客户服务体系 因而搭建一个有效的客户服务平台,满足客户所需要的各项服务是很重要也是很关键的。首先我们应该对自身的保险服务有一个明确的定位,应该在全系统树立统一的服务理念。然后通过建立专门的客户服务部,统一公司人员和各部门为客户服务的体制,搭建起完善的客户服务平台。 1.客户服务中心的建立 针对许多客户和潜在客户认为保险手续太复杂,且对于保险及保险合同有关内容不了解,我们应该建立直接与客户接触的平台,来有效的解决这类问题。因而建立客户服务中心的门店,是有效的途径之一。 ①硬件： 1)客户服务中心方位的选择:办公地址是否交通便利,便于客户前来投保或索赔,以及是否便于停放车辆等,以及在门店标识的设置上,是否和公司形象统一,是否达到了宣传公司企业形象品牌形象的功能; 2)内部环境的设置: 各岗位标志和引导牌(特别是前往理赔部门的引导标志);公司简介;咨询人员；值班经理；客户服务用品；客户意见箱、服务质量意见书、客户服务电话中的投诉功能、 外勤查勘定损服务人员的“理赔服务卡”等 建立客户服务体系 ②软件方面：集中体现保险公司对客户的服务质量。具体包括以下方面: 1).从业人员素质:保险客户服务中心对客户提供服务的关键环节的人员素质如何。素质包括服务态度、职业道德、专业技能熟练程度、着装(工作卡牌)、文明用语等; 2).电子化建设:出单和客户信息查询等服务项目的快捷、准确与否与内部电脑设备特别是程序的设计以及数据库的完善具有很大的关系,这已成为提升服务必需解决的问题之一。 建立客户服务体系 2电话服务系统 客户服务中心的服务内容比较多,交流能直接,能有效的了解客户,服务客户。但它所提供的服务在时间和地点上都有一定的局限性。如果能建立起一个有效的电话服务系统,那么客户在很多时间,在很多地点就都能得到有效的服务。我们可以建立起24/7的热线服务系统,即实现24/7(一周7天,每天24小时不间断)服务。可以开展咨询,查询,投保,理赔报案等多项服务,特别是例如快捷有效的理赔报案,使理赔工作能更有效的开展。电话服务使得保险服务在时间上和空间上得到了延伸,为客户提供了更便捷、更有效的服务,进而拓展了保险公司的服务平台,提升保险公司的服务质量。现在国内的保险企业也纷纷开通了这项服务,如平安保险公司的95511,人保公司的95518等,取得了一定的成效。 3.保险服务网络 随着IT技术的发展,社会已经发展到网络经济时代,除了IT、电信这些行业本身体现网络技术的重要性,许多传统行业的发展需要很好的结合网络技术和互联网平台。在国际上己建立起许多专业的保险网站,以及有一些保险公司自己建立的网站,来进行保险的营