任务8 酒店服务心理实用原理课件.pptVIP

二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感 增加自豪感是客人所得到的心理上的最大满足。 因此，服务人员应该有这样一个信条： 如果你能够让客人对他自己更加满意，他就一定会对你更加满意。 * * 预习内容 任务9 酒店服务心理 * * 谢 谢 大 家！ * * * LOGO 张莉娟 * * 任务8 酒店服务心理实用原理 活动一 酒店服务的双重性 活动二 酒店心理服务要诀 主 要 内 容 * * 活动一 酒店服务的双重性 一、人际交往的双重性 二、酒店服务的双重性 * * 一、人际交往的双重性 一般来说，人与人打交道，是为了办成某一件事情、解决某一个问题，这个过程具有双重性。 一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的； 另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的还是不愉快的，这些则属于“心理方面”的感受。 酒店服务作为人际交往的一种，也具有“功能方面”和“心理方面”的双重性。 * * 二、酒店服务的双重性 酒店服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现方式，在为客人提供能够满足其生理和心理的、物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动客人的感情，唤起客人心理上的共鸣，使客人在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。 * * 三、酒店服务的双重性 酒店工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。 酒店服务包含的双重服务： 1. 酒店服务的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。 2. 酒店服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。 * * 三、酒店服务的双重性 对心理服务的较为全面的解释： 让客人获得心理上的满足——让他们在酒店消费中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。 * * 三、酒店服务的双重性 实现优质服务，既要为客人解决种种实际问题，又能让客人得到心理上的满足。 即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。 功能服务的质量，往往受到酒店企业所具有的种种物质条件的制约，同时也取决于服务人员所具有的知识和技能； 而心理服务的质量，则主要取决于服务人员是否有爱心和热忱，是否善解人意。 * * 活动二 酒店心理服务要诀 一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感 二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感 * * 一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感 （一）谦恭的态度 （二）讲究措辞 （三）善于运用“无声语言” （四）培养敏锐的洞察力 * * （一）谦恭的态度 要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须首先做到对客人态度谦恭。 谦恭，是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。 * * 角色扮演（1） 当你没有听清楚你同学说的话，你要怎么问？ 当服务人员没有听懂客人的问话时，服务人员要怎么问？ * * 角色扮演（1） 不要简单地问：“什么？你说什么来着？” 而应该这样问： “请原谅，您能重复一遍吗？”； “对不起，请您再说一遍，可以吗？” * * 角色扮演（2） 如果你希望你同学做到什么，你该如何说呢？ 如果你希望客人做到什么，你该如何说呢？ * * 角色扮演（2） 不要告诉同学或客人他们必须做什么，而应该采取建议的方式： “我认为……可能更好，您觉得怎么样？” * * （二）讲究措辞 服务人员可以通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择。 服务人员使用“文明礼貌用语”要形成习惯，要了解“同样的话”有哪些“不同的说法”，一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。 在客我交往中，特别是表达否定性意见时，要尽可能采用那些“柔性”的，让客人听起来觉得“顺耳”的，而不是“刚性”的，让客人听起来觉得“逆耳”的表达方式。 * * 角色扮演（3）：提要求的技巧 当服务人员要对客人提出某种要求时，最好用肯定的说法。 比如：“请您……”，而不要用否定的说法，如“请不要……” * * 角色扮演（4）：不能满足客人要求时的技巧 当服务人员不能马上满足客人的要求时，最好向客人说明你过一会儿可能为他做什么，而不是仅仅说你现在不能为他做什么。 * * 角色扮演（5）：不能接受客人意见或建议时的技巧 最好先复述客人陈述的内容，比如可以说：“您的意见是……”、“您的看法是……”，这样可以表明服务人