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客户管理制度 一、顾客资料分类与用途 1. 购买产品顾客资料：顾客在购买产品后，必须在柜台打印的质量保证单上签名。 2. 顾客回访资料：产品售出后，3天内由导购对顾客进行回访，并进行登记；然后每年节假日、公司有新的促销活动、新产品上柜，顾客结婚周年纪念日/生日时，进行2-3次短信回访； 3. 顾客新婚酒宴上，送/寄去贺卡、鲜花祝贺，可能的话，安排现场祝词；产品咨询与维修顾客资料：必须对所有顾客的来电及信件资料，包括顾客咨询、投诉、建议、报修等进行登记。 二、顾客资料管理方式 1. 终端店面安排专人（资料管理人员，可由店长兼任）负责本区域内各终端店面顾客资料的汇总整理和存档管理工作，每月5日前将上月已处理完毕的顾客资料进行分类汇总，输入电脑，书面资料装订成册并存放于资料柜中．以备查用。 2. 销售记录登记必须由店长审核签名，交资料管理人员存档，以备回访顾客及市场分析之用。 3. 顾客回访记录及咨询、维修记录等记录的情况，店长必须及时安排相关人员处理，并由资产管理人员进行汇总存档，作为终端店面加强服务管理体系和反馈产品质量的依据。 三、客户咨询和投诉 1. 顾客咨询，具体问清楚问题，认真解答，或者请同事解答；如需要处理的，得出处理意见后，需在第一时间回复顾客； 2. 顾客投诉，两个原则：倾听、尽量不争论。先让顾客把话说完，态度诚恳，递茶倒水，等顾客情绪平静下来，再商讨解决办法。自己不能做主的，马上请店长出面。 保密制度 关于公司管理的任何数据、资料、文件、信息、计划等一律不得对外透露，由此引发的各种纠纷及经济损失，公司将保留追求其法律责任的权力。 员工待遇和提成制度：除正常招聘，由店长宣布以外，其他人不得随意对外透露和议论； 公司销售政策和规定，不得向外透露，尤其是尚未执行的促销、推广活动、广告等方案和内容； 同行问及销量时，一律以虚数回答，一般报比实际销售高几倍的数字，一来防止同行掌握实际情况，另外也是一种心理战术； 公司内部管理文件、培训资料一律由店长保管，员工只能在店内阅读。任何人不得擅自复印、复制，否则追究当事人和店长责任； 电脑只能由店长和指定人员上机操作，必须设置开机密码，重要文件也需设置密码；只有店长才可以从电脑上拷贝文件； 遇到自己不清楚，以及不在自己权限范围内的问题，一律回答不知道； 遇到一些部门下来查诸如防火、税务、资质等问题，立即向店长请示和汇报，并且对任何问题均回答不属于自己工作范围，不清楚，或向商场管理人员请示，或请他留下联系方式，请总公司相关人员回答； 尤其遇到一些公众舆论和同行攻击事件时，不得擅自发表评论，与外界人士议论。 10.当顾客人数多于导购人员数量时，要特别注意货品安全，尤其顾客分别提出要求看不同位置的货品，而导购无法同时兼顾时，必须确保之前拿出货品已放回，以及打开的柜门己锁上； 11.在遇到可疑人员时，必须有人设法通知商场保安多加留意； 12.发现有人盗窃货品时，必须保持相当镇定，不要慌张； 12.1 首先，微笑着说“先生/小姐，看来您特别喜欢这款首饰，我来帮您拿出来看看（帮您看看证书）”（明白对方也是抱着侥幸心理，心理更害怕的情况，不要乱喊乱叫．促使对方铤而走险，演变成抢劫）； 12.2 如果发现对方拿了就跑，马上叫保安帮忙，保持安全距离追出去（对方无远距离攻击能力），看清对方逃跑路线，以及乘坐交通工具和车牌号； 12.3其过程中，仔细观察对方的特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度： 12.4事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，做好劫匪抢劫过程的笔录；同时通知上级（不要越级通知）.暂停营业，张贴内部调整之通告； 12.5保持冷静、不惊慌，静待警方和上级的意见； 12.6遇到劫匪，保持镇定，听从劫匪指示，保证自己和同事的人身安全。 13.专卖店自己收银者 13.1结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞； 13.2支票要核实相关内容，减少风险，并且支票到帐后方可提货； 13.3管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全； 13.4管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露； 13.5管好用好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符；对退票、废票要及时更正； 13.6向财务交款前，需将现金、支票、信用卡分类汇总，与机打票核对相符，发现问题及时查找，避免损失； 13.7营业款必须当天存入银行，收银员必须在保安或者同事陪同下去存款。 14. POS机使用规范： 14.1每天早上打开电源，并给POS机前导，检查线路是否正常，机器是否可以使用，打印纸是否上好；14.2.受理信用卡时，查证顾客所持信用卡是否为我店签约行：检查卡面是否完整、银行标志、卡号 和有效期是否正确； 14.3将卡匀速通过刷卡槽： 14.4核对pos机上的卡号与信用卡号码