CRM客户关系管理系统概述分析.pptVIP

* * * * 4. 分析型CRM的四个阶段 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 （1）客户分析 客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同 的数据源:企业与其客户的主要接触点（客户服务中心、Web和自动柜员机）、关键收益点（POS、电子商务、订单录入）和外部数据（客户的地域分布、生活方式等信息）。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到客户仓库，以便于对其作分段或挖掘处理。一个结构良好的客户数据仓库，应能回答以下问题： 新客户是否比现有的客户更有价值？ 最有价值的客户最为关注的是什么？ 某个年龄段或某个职业的客户是否更有价值？ 互联网技术是否有助于业务增长？ 是否吸引了客户的消费？ 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 （2）市场区段 在客户数据仓库准备就绪之后，就可以对当前客户以及预期的客 户群作区段分析，判断不同区段的优势与弱势 哪些客户购买某产品而不购买其他产品？ 哪些客户对某个特定的市场活动最感兴趣？ 客户的价值是否因其地域分布和人口学特征的不同而不同？ 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 （3）一对一的市场 在找到最具价值的市场区段后，就可以为不同区段设计并提交适应 其特定需要的成套服务。有针对性的市场