CRM使用及失败案例分析.pptVIP

CRM使用及失败案例 引言 CRM（Customer?Relationship?Manegement，客户关系管理）是方兴未艾的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。美国著名的IT研究组织Gartner?Group将其定义为：“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。”?CRM可以帮助企业完成提高客户满意度的完整商业过程，具体目标归结为“提高客户满意度、降低客户流失?率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值，在制造行业尤其如此。 目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。 对CRM的定义 CRM的主要应用范围 CRM 的主要应用范围包括TES、CSS、TEM 等。 l、TES（Technology-enabled-Selling）：技术辅助式销售，也称做销售自动化（S a l e sAutomation）。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/ 移动销售（Field/Mobile Sales），内部销售/电话销售（Inside Sales/Telesales），销售伙伴（Selling Partner），在线销售（Web Sellillg