办公室日常事务.解读.ppt

第 四 章 办公室日常事务 章节要目 电话服务与管理——接听、拨打、特殊电话 值班工作—————内容、规范、程序 印信管理—————印章管理、介绍信管理 邮件管理—————签收、分发、传阅 后勤管理—————会议室、用车、用品 第一节 电话服务与管理 一、接听电话的技巧 接听电话是办公室工作的一项重要内容，既能通过声音和态度传递一个人的修养，也能通过谈吐语言考验人的临机应变能力、思维能力和日常事务处理能力，直接影响到组织的形象。 一般来讲，办公室应该有专用的电话记录本，记录重要的电话内容。也可以设计专门的电话记录单，包含来电单位（或人）、号码、时间、来电内容、处理等信息。 电话记录单 第一节 电话服务与管理 一、接听电话的技巧 （一）接听程序 1、响铃不过三 2、应答 先问好，再自报家门；然后询问对方身份、事情；需要转接的电话，告知稍等。 3、听记 涉及重要公事的电话，认真记录，没听清，可以让对方复述，或自己复述，让对方确认。通知、指示、反映问题、投诉、约会预定、工作要求、安排等内容，更要详细。示例 4、结束 “谁先打谁先挂”，不要生硬挂断。 第一节 电话服务与管理 一、接听电话的技巧 （二）接听电话的礼仪规范 1、声调温和，语调适中，简练亲切，多用礼貌用语。 2、不要电话过程中喝茶、吸烟、嚼口香糖等 。 3、仔细倾听，简洁回应。 4、控制情绪，忌用过于感情化的语调。 5、用肯定的语气表示否定，将命令转化为请求。 （三）练习 第一节 电话服务与管理 二、拨打电话的技巧 拨打电话与接听电话有显著的区别，拨打人专门就某一主题与对方沟通协商。拨打电话一般忌讳内容过多过散。 （一）拨打程序 1、通话准备：A.酝酿情绪，调整精神。B.内容准备，关键内容，先说什么，后说什么，如何说。C.工具准备，电话号码本，记录本。 2、通话过程：A.确认对方身份，再自我介绍。B.语速适中，吐字清晰，陈述清楚，简明扼要。 3、应使用“谢谢，拜托、再见，多关照”之类的礼貌用语。 第一节 电话服务与管理 二、拨打电话的技巧 （二）拨打电话的礼仪 1、重要电话应在上班后一小时内，午休、下班前、周末下午没有紧急重要事情一般不打电话。国际电话注意时差。 2、左手拿话筒，右手做记录。 3、简明扼要，长话短说，三分钟原则。 4、替上司拨电话，应在对方上司接电话前将话筒交给上司。 5、严谨清晰，不要大包大揽，不要越权，也不要搪塞推诿，总说不知道。 （三）拨打电话演示 第一节 电话服务与管理 三、特殊电话处理技巧 （一）接听上级来电 认真接听详细记，及时传达做处理 （二）接听下属来电 明确答复忌含混，未即处理定日期 （三）接听直接找上司的电话 对方身份要问清，单位电话和姓名 若是开会或会客，须将原委讲分明 详记电话和事由，之后报与领导听 对方若是情况急，便条传语请酌定 上司若还不肯接，编个瞎话对方听 第一节 电话服务与管理 三、特殊电话的处理技巧 （三）接听直接找上司的电话 有些电话很蹊跷，善意恶意要辨清 正事及时快传递，无聊电话要摆平 碰巧上司正通话，告知稍等几分钟 如果领导不在岗，不妨直接说原因 不明上司在何处，实话实说可不行 问明对方有何事，代为转达请放心 第一节 电话服务与管理 三、处理特殊电话的技巧 （四）接听推销电话 推销电话最顽固，三番五次不罢休 回绝对方要直接，柔中带刚妙战术 （五）接听投诉电话 投诉电话言辞激，莫要与之相对立 冷静耐心听问题，解释春风化冷雨 （六）接听匿名电话 匿名电话没道理，坚决刨根又问底 不亮身份讲事体，所有要求不受理 （七）接听告急电话 告急电话须果断，冷静分析拿意见 若是自己无权限，立即汇报不迟延 第一节 电话服务与管理 四、案例练习 1、某物业公司小张的一项工作任