顾客称心满意的天.pptVIP

谢 谢！ * 15分钟测试 * * 10分钟大家可以分享一下自己日常生活中有过那些好的和不好的体验经历 * 在安抚顾客情绪时,我们不能使用不合理的手段 案例:1\公司内部案例分享,并告诫同事尽要尊守公司及联通公司的业务规定 2、外部实际案例，告知负面情绪带来的后果 顾客称心满意的一天 培训部 2011年2月 服务及销售思维训练课程  课堂要求 1、参加培训的时间等同于我们正常出勤工作的一部分，学员 必须准时参加； 2、没有提供合理理由者，不可以迟到、早退、无故缺席、旷 课，如有以上情况均按考勤办法中的旷工处理； 3、在培训期间，不可以讲粗话，要有礼貌、尊敬别人，在上 课期间请关掉手机或调至震动，如发现手机铃响一次，扣 1分，在考试总成绩中体现； 4、参加培训期间，对学员的仪容仪表要整洁、整体，不能着 夸张奇异的服饰，严禁穿背心、拖鞋等； 5、培训师会按学员的出勤及课堂表现做评估，并将结果反馈 给人事部及区域公司。  学习目的 1、学员透过课程学习到什么是顾客体验及体验过程； 2、明白“顾客体验”对公司的重要性； 3、明白以客为先的顾客服务态度及有效的服务技巧，从而为顾客提供 灵活的服务并提升服务水平。 课程大纲 一、什么是顾客体验 二、捷通的体验过程 三、捷通顾客体验的重要性 四、公司的目标、宗旨、价值观 五、提供服务和体验的步骤 六、提供服务和体验的技巧  你们怎么理解客户体验?（个案小测验一）  什么是顾客体验? 由顾客从不同渠道认识并开始接触到“我们公司”，直至下一次接触，其间所产生的感受、印象和经验，我们都称为“顾客体验”。顾客会记得每一次与我们公司接触的经过及在过程中所产生的感受。好的体验与差的体验都给顾客留下很深的印象。  顾客体验的经验分享： 在你的日常生活中，哪一次的“顾客体验”你 认为是给你留下“非常好”的印象 在你的日常生活中，哪一次的“顾客体验”你 认为是给你留下“非常差”的印象　 　 　 你认为是什么原因构成这次“非常好”的顾客 体验。 你认为是什么原因构成这次“非常差”的顾客 体验。　 　 　  捷通电讯顾客体验的过程 顾客体验 的过程 市场宣传 销售 顾客认同 提供产品 及服务 顾客使 用产品并 享受服务 成交付款 售后服务 加强维系 与客户的关系 我 们 要 关 心 顾 客 的 体 验  顾客每一次与我们的接触 店面 产品 网络 人员 顾客接触我们捷通电讯的主要途径： 接触店面：店面的装修、店面的整齐与整洁度、可否给顾客信赖感 接触人员：销售人员的精神面貌； 接触产品：产品款式、功能、价格、质量等； 接触网络：联通的网络  不同公司给顾客的不同体验 迪士尼 我们在世界各地向所有不同年 龄的人提供最优质的娱乐，从 而令他们感到快乐。 星巴克 除了呆在家里或公司，这里是我 第三个逗留最长时间的地方。 日本索尼 体验发展技术造福大众的快乐  顾客体验的重要性 因为良好的顾客体验，促成顾客成交付款，在付款的时候，也就是间接性的支付我们的工资。 愉快顺畅的顾客体验，会令顾客继续使用我们的产品，也会很乐意的与亲戚朋友分享，并介绍他们也会使用我们的产品。 相反，如果遭遇到很不愉快的体验经历的顾客，最终他会去选择 我们竞争对手的门店去购买，他也会把这不愉快的经历告诉其他 亲朋好友或媒体，这样我不但失去一个顾客，而是失去一群顾客， 而且还会影响我们的收入。  一186用户,选择96元套餐,一次收入和长期收入计算如下: 月費收入:96元 2年话费:96x24=2304元 用户给我们的贡献:2304元 优质的产品及服务带给顾客的体验产生[正面口碑效应]有一个乘以6的倍数效果 差的服务及给顾客的体验产生[负面口碑效应]有一个乘以9的倍数效果 倍数的顾客价值 顾客体验的重要性  此用户使用很好,介绍6个朋友使用价值:2304x6=13824元 此用户使用不好,向9个朋友说不好的,我们损失:2304x9=20736元 所以.我们应该善待每一位顾客，在每一次与他们接触的时候，透过 热诚的服务感染他们，让他们乐于继续选用我们的产品与服务，与乐 意介绍亲戚朋友们继续使用我们的服务和产品。 顾客体验的重要性  公司的增长壮大有赖于培养。。。 喜悦的顾客 忠诚的顾客 为公司带来利润的顾客 我們都做到的話… 顾客体验的重要性 我们就比竞争对手更优胜了! 胜 顾客不在乎 我们的规模有多大 我们如何运作的 我们是否达到内部关键绩效指标 顾客只在乎 我们能否兑现我们服务承诺 顾客是否被尊重 我们的服务是否周到  公司的目标、宗旨、核心价值