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读书笔记 平衡记分卡 2011级 会计2班 阮月丽 （222011303250146） 学习思路概述 平衡计分卡是一个完全陌生的名词，对于这样的一个内容的学习我首先从概念出发，好的图表胜过繁言赘述，因此对于概念的理解我主要结合图表。对于整个学习的思路从who，what，why，how四大块展开。最后反思总结，帮助下一次更好的自主学习。 学习内容 Who（由谁提出） What（什么是平衡计分） Why（为什么会提出平衡计分卡，提出的背景是什么，又有什么优势） How（平衡计分卡是如何发展起来的，又将如何发展） 罗伯特·卡普兰（Robert S. Kapland） 戴维·诺顿 （DavidP.Norton） 平衡记分卡（ Balanced Score Card），源自哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院（Nolan Norton Institute）的执行长David Norton于90年所从事的「未来组织绩效衡量方法」一种绩效评价体系。 who 什么是平衡计分卡  平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。 what 什么是平衡计分卡 财务层面：财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。  客户层面：管理者确立了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业务单位在这些目标客户和市场中的衡量指标。客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。客户层面使业务单位的管理者能够阐明客户和市场战略，从而创造出出色的财务回报。 内部经营流程层面：管理者要确认组织擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。 what 什么是平衡计分卡 学习与成长层面：它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架，确立了未来成功的关键因素。平衡记分卡的前三个层面一般会揭示企业的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之间的差距，为了弥补这个差距，企业必须投资于员工技术的再造、组织程序和日常工作的理顺，这些都是平衡记分卡学习与成长层面追求的目标。如员工满意度、员工保持率、员工培训和技能等，以及这些指标的驱动因素。 下面以美孚石油的平衡计分卡为例，比较具体形象的展示下完整的平衡计分卡。 what 什么是平衡计分卡（美孚的平衡计分卡） what 战略主题 战略举措 关键绩效指标 财务构面 (Financial) 财务成长 F1资本运用报酬率 F2现有资产利用 F3获利 F4成本优势 F5获利成长 资本运用报酬率 现金流量 净毛利与竞争者相比较之排名 单位成本(与竞争者比较) 销售量成长(与竞争者比较) 高级品所占销售比例 非油类产品的营收与毛利 顾客构面 (Customer) 让顾客有愉悦的消费经验 C1使目标顾客群有愉悦的构面经验 目标市场的占有率 神秘访查评量 双赢的经销商关系 C2建立与经销商的双赢关系 经销商毛利成长 经销商问卷调查 内部流程构面 (Internal) 建立经销优势 I1创新的产品与服务 新产品的投资报酬率 新产品被市场接受的比率 安全可靠 I2业界最佳经销团队 I3炼油厂绩效 经销商品质评鉴 良品率落差 非计划性的停工 具竞争力的供应商 I4库存管理 I5成本优势 存货水准 缺货率 活动成本(与竞争者比较) 品质 I6符合规格与交期 零缺失订单 社区的好邻居 I7提升工作环境的安全卫生 环境意外事件发生次数 工时数 学习与成长构面 (learning Growth) 训练有素且士气高昂的工作团队 L1利于行动的组织气候 L2员工核心能力与技术 L3策略性资讯的获取 员工满意度调查 完成个人记分卡的比率(％) 策略性员工技能 策略性资讯的完备性 什么是平衡计分卡  平衡计分卡主要是通过图、卡、表来实现战略的规划 what 什么是平衡计分卡  与平衡计分卡密不可分的便是战略地图，下面同样用图来展示战略地图 what 什么是平衡计分卡  总而言之，言而总之，平衡计分卡在平衡了财务指标和非财务指标，短期目标和长期目标，结果性指标和动因性指标，企业组织内部群体与外部群体，领先指标和之后指标之时，将企业的战略绘制成战略地图，即将企业的战略转化为可执行的语言，是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。因为只有当战略可以描述时，才可以评价，只有可以评价时，才可以管