1米阳光接待服务方案.docVIP

“1米阳光”——营业员招呼用语提升方案 （备注：本方案中未特别标注的项目全部适用于1、3、4、5分部） 我们首先要明确的6句话 1米阳光——1米微笑、1米招呼 商场谁“最大”？——顾客最大 其他工作慢一点，别太专注了 招呼不在柜内 ——在柜外，在通道 耳听六路，眼观八方 接一答二，招呼三——面面俱到 一、方案主题：1米“阳光” 主题要求：顾客距离柜台1米以远的地方，营业员要向顾客微笑，并开始热情、洪亮的招呼 主题目的：让每一位光临天虹商场的顾客感受到我们“阳光般温暖”的服务；让我们每一位同事相互尊重，同时感受到尊重他人为我们所带来的乐趣。 实施时间：6月5日——15日各分部强化培训；6月15日后，长期培训练习；15日之前安排考核验证 方案目标：6月15日前管理人员规范100%；营业员早迎宾、营业结束规范100%；营业员营业中招呼、道别规范80%。 7月15日前营业员营业中招呼、道别规范90%。 考核方式：6月16日--6月20日和7月16日--7月20日分别安排神秘顾客和管理员交叉检查，奖惩结果在分部经理绩效中体现。 实施要求： 管理人员迎接营业员进场 具体要求： 规范。管理人员以标准的站姿，微笑的向营业员进行标准鞠躬和问好；营业员微笑向管理人员点头回应； 标准鞠躬：鞠躬前，面带微笑，目视顾客，标准站姿；鞠躬时，头、背水平，头部在鞠躬时要低下，弯躬幅度为30度左右；鞠躬后同样要微笑目视营业员，标准站姿。 标准迎接营业员问候用语：“早上好！欢迎光临！” 标准营业员回应用语：“早上好！” 营业员早迎宾 营业员早迎宾（柜内）的具体要求：（适用于1——5分部营业员，统收收银员，超市收银员，防损部大门口迎宾员、大门口购物车还原员、服务台接待员） 定岗定位站。营业员除了接待顾客外，必须在早迎宾时间内放下手头上的所有工作，在自己的定岗定位上迎宾。 尊重所有人。营业员必须主动的向经过身边的每一位人员发自内心进行鞠躬问好（包括顾客、管理人员、商场其他工作人员等）； 柔和语言。营业员早迎宾问好语言：“早上好！欢迎光临！” 标准鞠躬。鞠躬前，面带微笑，目视顾客，标准站姿；鞠躬时，头、背水平，头部在鞠躬时要低下，弯躬幅度为30度左右；鞠躬后同样要微笑目视顾客，标准站姿。 眼观六路，耳听八方。营业员必须注意在迎宾位可以正面看到的各个角度，留意每个方向过来的顾客，同时能招呼顾客； 招呼不在柜内，在柜外（1米招呼）。营业员要在顾客距离柜台1米以远时，开始向顾客响亮问好，并按鞠躬标准进行鞠躬；统收收银员操作规范同百货营业员；超市内水产、肉、熟食档口等封闭柜台区域以及超市外围专柜营业员操作规范同专柜营业员；超市内其他区域营业员，要在顾客到达距离自己有1米以远的地方时开始招呼顾客； 标准问好声音。必须要让在1米之外的顾客可以清晰的听清楚问好的内容； 超市开业，大门口迎宾。AM8：30——AM9：15超市营业时，一名防损员在商场大门口进行迎宾活动，AM9：00——AM9：15，大门口购物车还原员加入迎宾；具体规范参见相关的“迎宾方案”； 百货开业，大门口迎宾。AM9：30——AM9：50现场分部管理员大门口迎宾，具体规范参见相关的“迎宾方案”； 超市大门入口迎宾员早迎宾时间为：超市第二遍“迎客词”结束前，期间的迎宾词为：“早上好！欢迎光临！” 超市打秤台营业员早迎宾时间为：超市第二遍“迎客词”前，期间可以不向顾客鞠躬，但必须面带微笑，向顾客招呼，迎宾词为“早上好！欢迎光临！”，之后，双手接顾客称量物品； 超市收银员早迎宾时间为：超市第二遍“迎客词”前，期间可以不向顾客鞠躬，但必须面带微笑，向顾客招呼、，迎宾词为“早上好！欢迎光临！”，之后，双手接过顾客购买物品，唱收唱付； 超市外围专柜早迎宾时间为：超市第二遍“迎客词”前，具体规范同百货楼层营业员；迎宾词为：“早上好！欢迎光临！” 特别强调：超市购物车回收员在接到顾客递过来的手推车的时候，一定要面带微笑，向顾客表示谢意！（持续全天） 营业员早迎宾（电梯口）（适用于1、3、4、5分部营业员） （管理人员）提醒。管理人员必须在当天的晨会上提醒当天在电梯口迎宾的柜台。 准时到达。在电梯口迎宾的营业员必须在AM9：30前已经到达迎宾的电梯口； 柔和语言。营业员早迎宾问好语言：“早上好！欢迎光临！” 标准鞠躬。鞠躬前，面带微笑，目视顾客，标准站姿；鞠躬时，头、背水平，头部在鞠躬时要低下，背部弯躬幅度为30度左右；鞠躬后同样要微笑目视顾客，标准站姿； 招呼不在眼前（3梯招呼），在之前。营业员要在顾客距离电梯尽头3梯的时候开始向顾客响亮招呼，并按鞠躬标准进行鞠躬； 标准问好声音。必须让在3梯之外的顾客可以清晰的听清楚问好的内容。 现场分部管理人员早迎宾巡视以及职能部门人员现场规范：（