做一名优秀员工—职业化塑造.解读.ppt

站姿 宜--站直、脚保持安静、肩部放松、双臂垂于 体侧、头和下颌抬起 忌--没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、 两手抱臂、低头 坐姿 宜--坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微微前倾 忌--东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘 二郎腿、双脚不停抖动 走姿 宜--行走有目的性、步伐坚定 忌--脚步拖拉、步履沉重迟缓 形 体 语 言 手势 宜--做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势 强化表达、时常变换手势 忌--双手背在身后、手势过多、手插在口袋里 玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人 面部 宜--微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的 表情 点点头（不要频繁点头） 忌--皱眉瞪眼、目光游移不定、张大嘴打哈欠 形 体 语 言 ? 抓挠、玩弄头发或当众梳头 ? 手指不停的敲或玩弄指甲 ? 脚不停的抖动 ? 坐立不安、打哈欠 ? 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 ? 嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动 ? 挤占他人空间 不良的习惯动作 个人职业表现 ? 电话礼仪 社交礼仪 ? 办公室礼仪 电话礼仪的作用 公司形象的重要体现 建立同客户的良好关系 提高效率、解决问题 建立竞争优势，更好地实现客户满意 真实的瞬间———“Moment of truths ” 打电话的礼仪* 事先做好准备、表达准确、简明扼要* 选择适当的时机* 自报家门，先报公司/部门 ，后报个人* 精神饱满，保持微笑和良好态度* 不要先问对方姓名* 先告知概要，再讲明细节* 以面对面谈话的方式进行交谈，通常由受话人  结束谈话；轻放话筒 接电话的礼仪 三声内接起 自报家门 电话听不清楚时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明原因及等候时间 不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 即使对方打错电话也要礼貌应对 尽量不用免提功能 电话留言的礼仪? 主动请对方留言? 电话边常备便笺和笔? 一定要做笔录，并做核查? 牢记5W1H When何时 Who何人 Where何地  What何事 Why为什么 How如何进行? 留言跟踪 介绍顺序 位卑者 尊者 ? 年轻 ? 年长 ? 同事 ? 客人 ? 职位低 ? 职位高 ? 男性 ? 女性 ? 非官方人士 ? 官方人士 ? 本国同事 ? 外籍同事 握手的几种方式握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，手掌保持垂直，手指微用力，握手约3-5秒? 支配式握手：手心向下，地位显赫的人，同事间多  垂直? 直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下? 两手扣手式握手：政治家的握手（热情、真挚、诚  实、可靠）初次见面慎用 ? 捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离 握手的几种方式? 双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、  肩，肩最强烈 ? 谦恭式握手：掌心向上? 死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落 ? 攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指关 节、夹住，讨厌的方式? 拽臂式握手：将对方的手拉过来 握手的常见问题 不注视对方 缺少力度 漫不经心 交叉握手 强行握手 ? 交换名片的礼仪 ? 双手正向递给客人 ? 读出姓名 ? 妥善放置 ? 主动热情，暂放下手中工作 ? 走在客人前面，主动为客人开门 ? 上楼时客人在前，下楼时客人在后 ? 请客人先进电梯，先出电梯 ? 为客人倒茶应轻拿轻放，适量，放好 ? 如事先约好，应提前到场，迟到要加以说明并道歉 ? 主人要等来客起身告辞，方可起身送客 商务就餐中的常见问题 迟到并没致歉 用擦手湿毛巾擦脸、颈等处 让菜、让酒频繁 狼吞虎咽 边吃边说 咀嚼或喝汤时声音大 旁若无人 抱怨饭菜质量及服务 当面结帐付款 随意吸烟，使不吸烟者特别是女宾感到为难 杯盘、桌布狼藉 主人或主宾作正式讲话时，不注意倾听而继续谈话