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项目沟通管理 蒋翠清 二零一零年 内容提纲 1.项目沟通的基本概念 2.项目经理作用和角色 3.项目沟通管理内容 3.1沟通计划编制 3.2绩效报告 3.3信息发布 1.1 为什么沟通 人类是沟通的动物 管理者70%的时间用于与人沟通 项目经理需要花费90%或更多的时间来沟通 - “伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通” 1.1 为什么沟通 沟通的目的 （1）建议 改变人们的行为方式，如“我建议你在需求评审后再做测试用例” （2）影响 用积极或消极的方式激发、劝说或是鼓励他人，如“你的程序再增加10%的注释就更好了” （3）提供信息 事实：“我们的开发成本控制在预算的90%以内” 意见：“为什么我们不采用模糊查询技术” 解释：“我迟到的原因是时间变化没有人通知我” 感受：“显而易见我们应该改善界面管理” （4）获取信息 提问：“你用什么方法过滤到作废的IP地址” 需求：“我想知道你周三的安排” 表白：“我很想听听你对我的看法” 1.2 什么是沟通 The exchange of thoughts, messages, or information, as by speech, signals, writing, or behavior. 通过说话、信号、书写或行为交换思想、消息或信息 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。 1.3 沟通模型 影响沟通的主要因素？ 信息资源质量；发送者；接收者； 沟通环境；沟通渠道；编码的多义性；反馈与回应 1.4 沟通类型 按表现方式 听说读写；口头沟通；书面沟通；非语言沟通；电子媒介 信息获取效果：肢体语言55%；语调28%；内容：17% 记忆效果：听觉 25％； 视觉 35％；听觉＋视觉73％ 空间距离、时机把握、外表形象、手势姿态 按沟通的对象 内部沟通；外部沟通 按沟通性质 正式沟通（绩效报告、年度总结）；非正式沟通 按信息流动方向 垂直沟通；水平沟通 1.5 沟通障碍与过滤 沟通障碍 指那些导致信息失真、影响沟通有效性的因素。主要有：p269 沟通障碍的影响 冲突的增加 克服沟通障碍的方法 选择合适的沟通方式与环境 充分应用反馈：消除误解 驾驭语言和词汇：使信息清楚、明确 积极使用非语言沟通：强化语言沟通的作用 过滤 指信息在沟通过程中损失掉的现象，它既可能发生在沟通的上行过程中，也可能发生在沟通的下行过程中。 1.6 项目沟通 项目管理是一个协同的工作，需要有效的沟通，通过适当和及时地生成、采集、储存、处理和发布有关的项目信息，确保适当的项目干系人能够在 适当的时间 适当的地点 以适当的方式 获得正确的信息 的管理过程和活动。 1.6 项目沟通 项目沟通目的： - 保持项目进展 - 识别潜在问题 - 征求建议以改进项目绩效 - 满足客户需求 - 避免意外 项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！ 组织结构与沟通 1.6 项目沟通 项目会议与沟通 人们对会议的态度 会议的目的：沟通；例如：开工大会 会议管理的原则： 制定会议管理政策/真正需要＋结局实际问题 确定会议目标/明确参加会议的人员 准备会议议程和会议材料/严格遵守会议的时间 鼓励与会者积极参与/掌握和控制会议的议题 结束时进行总结，编写会议纪要 项目文件与沟通 主要有：项目计划；项目进展报告 1.7 沟通的基本原则 准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织沟通的运用原则 2.项目经理在沟通中的作用 项目经理的沟通对象 高层经理；职能经理；其它项目经理；客户；项目团队等 角色 领导者；主持协调者；沟通仲裁者；冲突解决者； 聆听者； 解释者 责任 保证干系人了解项目情况 与客户沟通时，是高级管理层的代表 与客户维持开放、友好的关系 是项目团队与客户的桥梁 3. 项目沟通管理 项目沟通管理包括确保及时、正确地产生、收集、发布、存储、和最终处理项目信息所需的过程。 3.1 沟通计划 3.2 信息发布 3.3 绩效报告 3.1 沟通计划编制 沟通计划编制 通过项目干系人分析的方式来确定项目干系人的沟通需求，确定What, Who，Which type,When?形成项目沟通管理计划。 沟通管理计划包括： （1）项目干系人的沟通需求 （2）需要沟通的信