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客户需求分析技巧课题大纲 课程:《客户需求分析技巧》 参训人员:全体销售顾问 课时2.5小时 课程目的:给客户提供专业的解决方案 通过本课程的学习,学员可以: 通过客户需求分析技巧的的学习，能根据所学技巧接待顾客并提供专业的解决方案，促进销售并提高顾客满意度。 时间 课程大纲 单元目标 教学工具 教学方法 30 分钟 ■职业发展通道 基层管理者→中层管理者→高层管理者 管理者 基层业务员→骨干 核心骨干 →专家 →资深专家 专业技术人员 ■SSP销售流程概述 集客活动→顾客接待→需求分析→商品活动→试乘试驾→报价签约→车辆交付→售后跟踪 ■SSP销售流程概述 FTMS销售原则 P(策划、目标)→ D（实施）→ C（进展管理商讨）→ A（实施改善） ■顾客深度分析 ①顾客表面需求只有10%——冰山原理※ ②客户需求不是一成不变的，也不是一时的 ③客户需求在销售顾问的影响区内 ④销售顾问要无时无科不在判断客户的需求※ ※冰山原理 价格 价值 产品 感觉氛围 供过于求 供不应求 ※泰坦尼克号经典片段分析 ①杰克邀请罗丝站在船头不怕拒绝拒绝吗？ ②杰克怎样知道罗丝会喜欢站在船头，从而出现了经典的镜头？ ③杰克与罗丝的经典动作，杰克是事前想好的还是临时发挥？ 销售顾问了解如何分析顾客 投影仪、电脑、白板笔、光笔 课堂讲授 、 头脑风暴 20分钟 ■ 客户的订购级别 购买过程 项目 顾客表现 销售应对 无需求 言 递送名片 行 提供全系列资料 有购买意识 言 维系 行 提供解决方案 想要购买 言 提供全面信息 行 建议购买丰田 设定购买标准 言 提供保险、上牌信息 行 选择在我店购买的好处 ■ 判定客户订购级别的方法 〓年龄——需求分析 ①两厢车在不同年龄段有怎样的需求表现？ ②三厢车在不同年龄段有怎样的需求表现？ ③国产车在不同年龄段有怎样的需求表现？ ④进口车在不同年龄段有怎样的需求表现？ 客户的年龄往往与他们的社会地位、家庭组成、经济收入有着密切的关系。而且不同年龄段的客户群有着不同的购买行为模式。 〓家庭状况——购买行为模式 家庭状况 单身阶段：年轻、浪漫 新婚夫妇：年轻且无子女 满巢期1：孩子在6岁以下 满巢期2：孩子在6岁以上 满巢期3：中年夫妇尚有子女抚养 空巢期1：中老年夫妇，子女已不在身边，但依然在工作 空巢期2：老年夫妇，子女已不在身边，可能退休 购买行为模式 〓社会阶层——消费特性 年龄 男性 女性 小于20岁 独生子女，无经济来源，有决策权，但资金靠他人提供 20--34岁 个性鲜明，事业成长期 收入稳定，追求时尚 35--50岁 稳健持重，积蓄较多 相夫教子 50岁以上 旅游休闲 为子女着想 在销售实践过程中，往往针对各具特点的个人客户，有时可以引导客户进行车辆选择的动作，毕竟这是一种社会消费心理的群体分析方法。 影响顾客需求的因素 投影仪、电脑、白板笔、光笔 课堂讲授 、 头脑风暴 15 分钟 休息 30 分钟 ■参考3个案例，请根据所描述的客户行为表现，判断销售级别 客户一 设定购买：谈条件、 客户二 想要购买：了解全面信息 客户三 购买意识：不急，有打算购买 ●细分客户类型的常见方法 我们每天都会接触到各式各样的客户，他们来自不同的区域，年龄、职业、性格各不相同，因此需求和消费习惯也千差万别。所以销售顾问必须首先识别和细分各种客户类型，从中找出规律性的东西。 ☆地理变量 ☆人口统计量 ☆心理因素变量 ☆行为因素变量 ■发掘客户需求的方法 方法 举例 望 观察客户反应行为 观察客户的着装，目前使用的车辆等 闻 听出细节，引导对方客户说话 ①展开法 ②澄清法 ③重复法 ④总结法 ①听客户之间的对话 ② 客户的提问和抗拒 问 针对相关信息进行询问 切 ①经验 ②观察力：眼神、肢体语言 琢磨对客户的判断 销售顾问掌握顾 客需求分析技巧 投影仪、电脑、白板笔、光笔 课堂讲授 、 头脑风暴 45 分钟 ※提问技巧 过去问题——现在问题——未来问题 ☆小组研讨： 提问范例 一般性问题 辨识性问题 联结性问题 △开放性问题：用来收集顾客的信息 封闭式问题：辨别信息，引导成交。（注：不能使用“是/不是”，不能给顾客拒绝的机会） ■五大提问技巧 单刀直入法： 开门见山的