酒店常用服务用语(句)技术方案.ppt

13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时： “先生/小姐，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。” 14、客人投诉，而自己不能解决时： “不好意思，我马上找经理/主管/部长……过来为您解决这件事。” 15、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时： “不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅。” 16、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉“对不起！”若客人确有不对，也不要指出，可说“对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢：“感谢您提出的宝贵意见。” 语言是人类重要的交际工具，服务用语关系到酒店的服务质量，酒店的服务用语有自身的特点，这些特点很多体现了礼貌原则的要求。 * 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” * 视频：不会说话的餐饮服务员 过端午节，有客人在餐厅要一份粽子，咱们员工说：你要好的还是坏的？ 客人走到餐厅门口，员工说：你吃饭呀！ 包间服务中，服务员说：请问你们还要不要饭？ * * 1、窗子开着，有凉风进来。他可能骂老婆：“你难道不冷吗？为什么开着窗子？”他何不换句话说： “老婆！我怕你会冷，把窗子关上吧！” 2、在车里，有朋友要抽烟。“你把烟熄掉