酒店前厅培训问讯留言技术方案.ppt

问讯内容 四、查询服务 （一）查询服务要求 1.资料准备要齐全 2.回答查询要迅速 3.解答疑问要耐心准确 4.为住客和酒店商业机密保密 如何处理有关住宿客人的问讯 接到问询时，服务员应： 1、首先从电脑中查看客人是否住在本饭店，确认其房号。 2、然后向客房打电话，将某人来访的消息告诉住客，经客人同意后才能将房号告诉来访者。 3、需要特别注意的是饭店必须保证客人的隐私安全，保证客人不受无关人员或客人不愿接待人员的干扰。 4、决不能未经客人的允许，便将来访者直接带入客房，或者直接将房间号码告诉来访者。 【案例】为住店客人保密 一天，有两位外宾来饭店总台，要求协助查找一位叫的Alb美国客人，并想尽快见到他。 总台接待员立即进行查询，果然有位叫Alb的先生。接待员于是接通客人的房间电话，但无人应答。接待员告诉来访客人，确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。 这两位来访者对接待员的答复不满意，并一再说明他们与Alb先生是相识多年的朋友，要求总台接待员告诉其房间号码。接待员和颜悦色地向他们解释：“为了住店客人的安全，本店规定在未征得住店客人同意时，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来，正巧Alb先生不在房间，建议您可以在总台留言，或随时与饭店总台联系，我们乐意随时为您服务。” 来访客人听了接待员这一席