物业服务企业员工服务意识培训技术方案.ppt

* 复述的技巧 1．复述事实 2．复述情感 * 如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者— “你好！” 自报姓名 直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 询问客户是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。 * 如何让客户等候 询问客户是否可以等候。 告诉客户让他们等候的原因。 等待客户答复。 对客户的等候表示感谢。 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？” * 如何转接电话 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 千万不要让客户不断重复所讲过的话 如何记录留言 从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。 若可能，说出你同事回来的大概时间。 应主动为客户留言：客户的姓名/电话号码/解释客户打电话的原因/客户打来的时间及日期/客户要联络的那个人的姓名。 * 如何结束