收银员培训技术方案.ppt

收银员培训 行政人事部 周纳液 2014.1 主要内容提要 电话礼仪 收银流程 信用卡常识 货币鉴别 电话礼仪 保持最优美的声音 * 速度 ????? * 音调 ????? * 音量 * 笑容 接电话的技巧 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 (您好，舜大百货几部几号 收银台） * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电 * 挂电话 打电话的技巧 * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 ?* 说明来电事项 ?* 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 严谨收银台空岗 收银员有事离开收银台时，须用电话通知收银领班或营管员，由收银领班或营管员安排顶岗后方可离开。 离开，在顶岗时收银员必须对银箱内的钱进行当面点钞交接。 收银员仪表要求 头发：洁净、无头屑。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 耳朵：内外干净，无耳屎。 脸： 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 嘴巴：口中无异味，嘴角无泡沫。 收银员服饰修饰 服装修饰原则: 应人原则、 应事原则、 应礼原则 上班时统—着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄； 佩带戒指不得超过—个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲； 收银员在微笑时要切忌： 标准微笑 与顾客眼神交流注意事项： ①时间：注视顾客的时间应为全部时间的1/3左右。 ②角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、大方的感觉。 ③部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会不同。 回答题 三声服务要求是___________、___________、____________ 收银流程基本话术 1、迎候声： （1）见到客户进入收银台时， 应先与客户目光接触，并以标准的站立礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好： “您好！欢迎光临！” 收银流程基本话术 2、介绍声： （1）在业务操作过程中，向客户介绍储值卡、会员卡以及近期商场活动。 收银流程基本话术 3、走有送声，并投以关怀语： 当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语： “谢谢！” “请慢走！” “很高兴为您服务！祝您天天开心！” 收银流程基本话术 4、唱收唱付： 当收到客户递交的钱款时， 我们应进行双手接上，并进行 唱收：“收您100元，谢谢！”， 当找还客户零款时，应进行唱 付，并双手尽量递放到客户手 中：“找你50元，请您收好！” 基本话术 唱收唱付基本要求：微笑、声音柔和清晰。与顾客有交流：“ 您好、请稍等、一共XX元、收您 XX元、找您XX元、请点收、谢谢、再见、对不起。” 例句： “小姐，您好，请稍等。” “您好，请问有贵宾卡吗？” “请问，有没有赠券要使用？”“请问，是否需要累计参加活动？” “刷卡XX元，请输入您的密码。” “请确认后签字。” “您的卡，请收好。” “谢谢，再见。” “对不起，您的卡余额不足，要换一张吗？” “对不起，先生，您的赠券已过期，请您核对一下。” 注：顾客付款时不得面无表情，态度生硬，不能埋头操作而不与顾客作任何交流，在顾客面前不能有任何摔扔之举，因信用卡、支票有问题而影响操作时，不能指责顾客。 收银流程基本话术 5、暂离说明，返还致歉 当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您 复印一下证件，请您稍等。”同时将“暂停服务”的标志牌放在台席上。回到座席时，需向客户表示歉意：“对不起，让您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。 信用卡篇 货币鉴别 20元纸币鉴别 10元纸币 人工鉴别办法 知识点总结 1）看到第一位付款顾客光临收银台时，收银员应进入收银台前站立、面带微笑、双手