集团客户经理工手册.0.docVIP

中国移动通信集团河南有限公司 集团客户经理工作手册 （V1.0） 2012年1月 言 1.总体说明 随着通信行业日益激烈的竞争，集团客户的维系和拓展显得越来越重要。集团客户经理有着潜在客户量大、便于建立情感维系、及时掌握市场动态的优势，对集团客户的稳定有着重要的作用。 为规范集团客户经理日常工作，明确岗位职责，以便为集团客户提供优先、优质、优惠的高水平服务，省公司编制了集团客户经理指导手册，完善了现有的集团客户经理服务规范，使集团客户服务工作更加规范化、明确化、书面化。 本手册分为七大章节：岗位综述、基础服务规范、集团关键人服务规范、集团中高端客户服务规范、集团拓展规范、日常事务性工作规范和通用技能。详细规范了集团客户经理的工作内容及标准，同时提供了典型的场景话术，适用于移动经理各项工作的开展。2. 编写目标 本规范编写的主要目标包括： 1）明确职责 明确全省集团客户经理的工作职责及服务内容，同时将关键时刻服务列入集团客户经理工作范畴中。 2）树立规范 明确集团客户经理的规范和标准，包括：行为规范、服务规范、工作流程、协同关系等方面内容。 3）提升能力 手册中除了明确服务内容、规范，还提供了一系列的服务营销技巧、典型场景应对及话术脚本，成为提升集团客户经理能力的工具书。 目 录 第一章 岗位综述 1 1.1岗位定义 1 1.2工作定位 1 1.3工作原则 3 1.4