15第十五章 人力资源和质量讲解.docVIP

 第十五章 人力资源和质量 生效日期 修改日期 版 次 编号 页 次 人力资源与顾客满意 “人力资源”这一术语在本章中意指人员以及所有相关的网络和结构的集合，人们在这样的网络和结构 中共同工作而形成对质量的综合贡献。 协调一致 雇员要能够与组织的更高层次的目标步调一致，他们必须： ·了解顾客以及其他利害共担者的需要； ·了解、认同组织的战略、目标和计划并准备为之而努力。 职权与机会 雇员要能够拥有必要的职权和机会以使其贡献最大化，组织必须以适当的方式安排其事务以实现： ·个人的职权、责任和能力相一致； ·去除阻碍职权成功实施的障碍； ·确保必要的手段和支持。 能力：让没有相应能力的雇员来采取某些行动，将是很危险的。 培训是开发雇员能力的重要手段。 投入：投入（commitment）是一种精神状态，这种状态体现在当雇员承担起实现成功的责任，并采取主动时。 健康的人际关系：构成 公开的沟通：雇员必须能够毫无阻碍地获取有关的信息。 沟通必须做到明确、及时、可信，并且以数据和事实为依据。 活性化的组织中的成员必须清楚地理解组织的愿景、使命与目标。 组织的愿景、使命和目标应由最高管理层加以明确的定义，并将之情晰地传达至整个组织当中。 清除恐惧：来自雇员的建议和反馈是非常宝贵的。 以数据为依据：当雇员们掌握了充分的数据和事实时，他们就能够充分