窗口实战服务技巧测试题.docVIP

单选题 1. 对服从上级的表述错误的是（） √ A 服从上级是服从组织 B 服从上级是服从人性 C 服从上级是尊重自己 D 服从上级是言听计从 正确答案： D 2. 窗口服务礼仪的核心要求是（） √ A 尊重别人，尊重自己 B 谈吐不凡 C 举止得体 D 迎合别人 正确答案： A 3. 处理投诉时，不属于五个“一”点的是（） √ A 耐心多一点 B 态度好一点 C 规格高一点 D 拖的时间长一点 正确答案： D 4. 下列说法错误的是（） √ A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心 B 窗口服务过程中要关注细节 C 窗口服务中要注意说话的语气 D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的 正确答案： D 5. 科学服务不包括（） √ A 性格活泼 B 调整客户心理 C 找到正确方法 D 练好基本功 正确答案： A 6. 窗口服务的特点不正确的是：（） √ A 一对一、面对面的服务 B 方便、快捷，容易堵的服务 C 要求最随意的服务 D 容易被投诉的服务 正确答案： C 7. 程序层面的服务要素不包括（） √ A 时限 B 适应性 C 预见性 D 控制性 正确答案： D 8. 2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（） √ A 要好好整顿金融业服务 B 金融业服务真的太差了 C 要关注和做好窗口服务的“民生” D 中国的金融业没有别的国家好 正确答案： C 9. 个人层面上的服务要素不包括：（） √ A 预见性 B 仪表 C 态度 D 关注度 正确答案： A 10. 窗口服务的现状不包括（） √ A 窗口服务时的地盘意识 B 窗口服务时的率性而为 C 窗口服务时的习惯表现 D 窗口服务时太拥挤 正确答案： D 11. 当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（） √ A 自我实现 B 生存 C 被尊重 D 交往 正确答案： C 12. 大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（） √ A 要懂得服从 B 要勇于承担责任 C 不要发牢骚 D 要能承受住折腾 正确答案： D 13. 下列正确的服务态度是：（） √ A 服务时要有地盘意识 B 要用热情和良好的态度服务 C 服务时的需要率性而为 D 服务时要根据习惯表现 正确答案： B 14. 要尊重对方的选择，是3A规则中的：（） √ A 重视对方 B 赞美对方 C 接受对方 D 欣赏对方 正确答案： C 15. 礼仪讲究（）二个字是：（） √ A 礼貌 B 得体 C 热情 D 尊重 正确答案： D