济南市物业星级服务标准教案分析.doc

一星级 一、综合管理服务 （一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册； （二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全； （三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话； （四）报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录； （五）每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。 ??二、房屋管理与维修养护服务 （一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度； （二）每年第四季度制定下一年度维修养护计划； （三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门； （四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门； （五）发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修； （六）发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修； （七）对危险隐患部位设置安全防