2015年运营标准题库资料.doc

如家酒店集团 Home Inns Hotels Management Co. 目录 基础篇（36题） 4 前台篇（419题） 8 客房篇（353题） 47 餐厅篇（160题） 80 安全篇（218题） 97 培训篇（44题） 117 销售篇（83题） 122 人事篇（78题） 129 财务篇（47题） 135 工程篇（116题） 140 综合篇（91题） 149 各岗位学习标准范围 表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点 岗位名称 学习大纲 基础篇 前台篇 客房篇 餐厅篇 安全篇 培训篇 销售篇 人事篇 财务篇 工程篇 综合篇 区域运营经理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 城区运营助理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 运营经理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 前厅经理/副理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 客房经理 ☆ 　 ☆ 　 ☆ ☆ 　 　 　 ☆ 　 前台服务员 ☆ ☆ 　 　 ☆ ☆ 　 　 　 　 　 客房服务员 ☆ 　 ☆ 　 ☆ ☆ 　 　 　 　 　 安全服务员 ☆ 　 ☆ 　 ☆ ☆ 　 　 　 　 　 基础篇（36题） 如家的品牌灵魂：作为如家品牌文化的精髓，如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的家。 如家愿景：如家使命：1）；2）；3）如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。 如家价值观的诚信：指诚实守信 如家价值观的尊重：如家价值观的尽责： 如家价值观的进取：如家价值观的： 我们的品牌承诺：我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势，并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的家。 我们的口号：家由心生。 着装的基本知识：合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。酒店规范统一的着装是体现酒店规范统一的服务形象。 制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。规范的站姿：100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。4）切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。 优美的蹲姿：高低式蹲姿：双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。 恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）45度角；3）不能用单手指，指点客人或指向。， 温馨服务——十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。酒店服务礼仪“四要”：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备→接班→→审核封包→关注酒店环境→核对房态→→交班。前厅经理/副理关注酒店环境：1）是否；2）巡视停车场；3）。前厅经理/副理核对房态出现差异时，需查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经理审核签字。前厅经理/副理前厅经理/副理前台服务员前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→关注PMS系统→催预收款→→交班→夜班注意事项。前台服务员前台服务员前台服务员前台服务员前台服务员 消费凭证累计金额=《收银员交款报告（明细）》中的‘应交信用卡’。 前台服务员前台服务员夜班注意事项：1）；2）跟或处理特殊情况的房间；3）；4）。跟或处理特殊情况的房电话接听和转接前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接； 22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。 前台不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。 转接电话若住客要求保密，前台应婉转拒绝来电者。 前台接听客人电话后，应礼貌地向客人道别，同时注意让客人