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| 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 | 社区服务中心第三QC小组 2011年社区服务 | 社区服务中心第三QC小组| 2011年社区服务 QC小组活动记录 提高小区民事纠纷调解成功率 2011年 单 位 物业管理部三区服务中心 三区服务站占地面积23万平方米，养护监管绿化面积8万平方米，硬化面积11万平方米。整个小区现有房屋73栋，233个单元，1750套住房，现住居民1681户，总人口4957人。卫生清洁工作主要有：监管小区室内楼道清洁，室外公共地面清洁，生活垃圾清理，绿地白色垃圾清理，公共设施卫生清洁，小区的日常便民服务等工作。 服务站有职工7人，社会用工3人，困难家属2人，合计12人。服务站办公室设主任1人，书记1人，综合干事兼计生干事1人，房管员兼安全监督员1人，综治干事兼调解员1人，由主任主持服务站的全面工作，书记负责党建及工会工作，房管员兼安全监督员负责小区现场卫生安全的管理，负责房屋管理及员工作，综治干事兼调解员负责小区车棚、室外卫生监督管理工作。 前 言 QC小组概况 未培训 负责资料把关验收 书记 大学 男 阿迪力江爱莎 姓 名 性 别 文化 程度 职务 组内分工 QC培训 情况 郭从静 女 大专 主任 负责资料把关验收 已培训 陈 凯 女 大专 房屋管理兼 安全监督员 负责QC活动开展 已培训 杨秀刚 男 大专 清洁工 负责数据、资料录入 已培训 布沙热木吾守尔 女 技校 调解员 负责现场监督管理 已培训 赵文红 女 中技 资料员 负责现场监督检查 未培训 吐尔逊娜依 阿不都热西提 女 技校 综治干事兼调解员 负责现场调解 已培训 刘家英 女 高技 资料员 负责资料把关验收 已培训 史红珍 女 大专 综合干事兼计生干事 负责资料把关验收 已培训 序号 项　　目 时间（月） 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10月 11月 12月 1 选定QC课题 2 对小区现状调查讨论 3 分析原因，确定主要原因 4 制定对策 5 实施对策 6 检查效果 7 效益、巩固措施、总结和下一步打算 活动计划和实际进度表 公司指标:提高小区民事纠纷调解成功率达到96% 2009年-2011提高小区民事纠纷调解成功率率情况统计表 时间 接待民事 纠纷内容 接待民事 纠纷件数 解决 问题率(%) 未解决 问题率(%) 调解 成功率(%) 2009年上半年 屋内跑水下水道 堵塞屋内装修 12 93 7 93 2009年下半年 屋内装修下水道堵塞 13 94 6 94 2010年上半年 更换水电气表 14 94 6 94 2010年下半年 更换塑钢窗 15 93 7 93 2011年上半年 屋内跑水下水道堵塞 破坏公共财产 16 95 5 95 2011年7月-9月 屋内跑水下水道堵塞 破坏公共财产 14 96 4 96 选题理由 现状1：三区现有住房1681套，居民约4957人，住的人多，反映的事就多。 现状2：在民事纠纷调解中居民不配合，拖得时间长，居民有很大的抱怨。 现状3：居民对服务站的职责不清楚，认为反映到服务站的任何问题就应该立即得以解决，但调解员就一人，她还要干其他的工作，有时到现场不及时，居民不理解，居民态度 不好，让调解员工作开展不顺利。 现状4：现小区只是一个服务站，小区居住人口复杂，存在的民事纠纷问题较多。 现状5：对居民纠纷没有及时回访，未作到心中有数，使服务工作有些被动。 现状6：因工作繁忙，没有积极主动地与居民沟通，了解居民的困难和需求。 现状7：有些维修费用不属于公费范围内，需要居民个人承担，居民不理解。 现状8：有些居民长期在外滩上班，在外地购房，处理居民件民事纠纷难度大，不好联系居民立即赶回来处理，易导致拖延时间，居民不满意。 对小区现状进行讨论 目标设定 要因确认 客观因素 主观因素 小区民事纠纷调解成功率不高 服务站员工与居民沟通方面欠主动，未及时了解居民的需求，对居民提出的问题未及时解决。 部分住宅建筑年代长，设施老化，存在的问题较多。 调解员就一人，没有及时到现场调解，造成居民怨声载道，不理解，居民不配合调解。 住的人多，反映的事就多。调解时间长，住户有怨言。 人多，事多，调解工作难度较大。 调解员与居民沟通方面欠主动，未及时了解居民的纠纷。 对策及实施 对策1：对调解员加强培训，站上其他管理人员积极配合，做好调解工作。 对策2：发现一起民事纠纷问题及时上报，并做好回访工作。 对策3：不定期安排工作人员到住户家了解情况或电话联系，了解住户需求。 对策4：尽最大的能力，做好联系工作，分担居民的困难，积极为居民排忧解难。 对策5：住户反应的问题立刻安排工作人员到住户家了解情况并电话联系，了解住户需求