XX汽车经销商集团高层综合管理培训手册(原创)要点.ppt

* 售后服务—员工 4、为确保所有客户服务区能够提供客户心目中要求的简易的接洽，部门应该在小休/午膳时间设立当值人员的支援制度。 5、为确保专业形象，全体售后服务职员须穿着合宜的专业服式。 所有职员须经常穿着整洁的服式，并配上XX汽车经销商集团实业襟章及时常戴上合宜的名牌。建议的服式如下： 售后服务部经理/零件部经理、售后服务顾问—专业衬衫、领带、名牌、西装外套 技术员和零件部职员—XX汽车经销商集团实业有领短袖运动衫（黑色）、长裤（黑色）、或其他专门印有XX汽车经销商集团实业的衣服。（将由分销商制定需遵循的准则） 第七章 设施及优质运营标准 * 售后服务—员工 6、所有职员（包括维修服务经理和/或维修服务及零件部经理）应有一份双方己签署的工作范围简介表。 工作简介表应每年最少一次与职员作履检，以确保工作要求的相关性并符合要求。 7、为维持职员的满意度，须设立正式的表现评审制度。 评审须每年最少进行一次，其中应包括每位职员一份个人发展的计划书。 第七章 设施及优质运营标准 * 售后服务—市场推广 1、不论XX汽车经销商集团的车辆经由经销商销售与否，售后服务部都必定要提供客户维修服务。 除个别的客户投诉或有关资料证明外，提供以上的标准服务，将会被视为是当然的。 2、售后服务部应维持一系列分销商所制定的服务，价格指引亦包括在内。 3、车辆维修服务结束后，售后服务部须提供免费汽车清洗及吸尘服务。 第七章 设施及优质运营标准 * 售后服务—市场推广 4、经销商须保持完整及最新的服务技术文献。 经销商须保持一套电子或人手操作的系统，其中包括一套完整及最新的关于产品的文献，例如；服务报道、维修手册、技术数据书籍及客服所提供的个性和补充资料。当有新增的页数加插在活页文夹中，在新增资料收到的当日7个工作日内，相同的资料须加插在有关的文献书籍中。 所有服务维修文献须存一安全之处。如选择电子系统存放时，应随时让售后服务的职员使用 若有需要的话，维修报道须让职员传阅或帖在有关的通告板上。（例如：所有产品技术资料可让售后服务职员随时查阅） 5、若资料是用电子模式传递是，有关文件必须编印及透过电脑传送到所有有关的职员 。 第七章 设施及优质运营标准 * 第七章 设施及优质运营标准 售后服务—市场推广 6、所有到经销商进行售后服务的客户必须享用售后服务部提供的专车接送服务。 无论车辆是否购于本经销店，经销商都应向车主提供同样高水平的服务。 7、最新的宣传资料须展示给客户观赏。 宣传资料应包括企业提供的礼品、服装和精品，所有价格亦应展示给客户，以便自行先购。 * 售后服务—市场推广 8、售后服务部须设定一套完善的跟进及客户保有系统，并运作无间。 设立一套文件性的跟进及保有系统，阐明跟进的类型、客户意见及己采取的行动。还有非活跃性的客户（其在过去6-12个月或上以没有跟分销商接洽者）须及早邀约到经销商之售后服务部。（客户保有系统）跟进及客户保有系统对加强经销商长期的成功是不可或缺的组成部分。（终生客户哲学） 整个客户跟进和客户保有系统须由销售、二手销售及售后服务部有效地协调和运作。 9、为了更好的建立客户的忠诚度，每位客户应在维修服务结束后收 到一份赠品以表谢意。礼品可包括朱古力、书籍、CD等。 第七章 设施及优质运营标准 * 售后服务－运营程序 1、必须采用维修预约制度，务求将维修厂的产量得以充分利用。如经销商接纳客户之预约或网上电邮查询，须在收到查询后24小时内回复。 2、经销商应确保所有修车的订单有客户签署，以助控制生产力和符合当地法例的要求。 3、一套精确的时间控制系统须经常运作。 4、非生产力维修时间应加以分析及进行研究，务求找到问题的成因。 第七章 设施及优质运营标准 * 售后服务－运营程序 5、售后服务部须提供分销商即时的数据，以求达到整修全国客户服务历史资料库及经销商比较分析，其内容及形式须经丰田同意。 经销商须把所有建议及其他比较数据，加以考虑分析，力求增加售后服务部的效益和提供一涵盖所有维修车辆历史的中央数据库。数据应可从经销商运作系统中随意地提取出来。（以供分销商参考） 备注：对于建立一可靠及准确的客户跟进保有系统，全国历史资料库是一重要的成功因素。在于维持经销商二手车价值上，可以提供二手车购买者有关二手车之维修历史资料，全国历史资料库是尤为重要。 第七章 设施及优质运营标准 * 售后服务－运营程序 6、在最后道路测试中，售后服务部须采用品质控制的