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服务释义 服务是什么？服务又为什么？ 服务是满足和超越客户需求和期望的过程； 服务是自身能力、理想和价值体现的载体 服务是人类善良本性释放的需要； 服务是社会分工的结果和人类社会最主要的运动方式。 亲切服务释义 企业使命 | 幸福员工，成就客户，引领产业 幸福员工：为员工打造可持续发展的事业平台，让员工通过勤奋工作实现个人价值和人生幸福。成就客户：为客户提供优质的产品、服务和系统解决方案，与客户共同成就事业。引领产业：顺应国家产业发展导向及社会发展趋势，推动产业转型升级和区域经济的全面发展，促进社会进步。 服务为什么要亲切？ 客户对服务的需求在不断提升； 服务业占收入比重非常大，在美国，70%的GDP来自于服务业。而中国只有20%，服务市场的发展呼唤服务水平的提升。 随社会发展，信息传递更加透明开放，消费者知识更加丰富，权益意识更强，对服务业的需求会越来越高； 随着市场经济的发展，竞争者越来越多，竞争烈度越来越高，顾客选择更多； 服务水平与服务效益 60%的新客户来自现有客户的推荐； 在不满意的客户中，4%会告诉你他不满和不满的理由，96%的会掉头就走；91%的人不会再次光临，并将他的不满向16—20个人抱怨； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 客户的存续率增加5%，利润会增长70%； 服务好一位客户会影响25位客户，其中8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为； 亲切服务释义 什么叫亲切？ 亲切：尊重，友善、热情、关心。 什么是亲切服务？ 能给人亲切感的服务。 服务为什么要亲切？ 客户对服务诟病之处 门难进； 脸难看； 话难听； 事难办。 客户对服务的需求 办成事； 过程顺利； 感觉愉快； 亲切服务体现在哪些方面 环境不亲切 环境不亲切 环境亲切 环境亲切 环境不亲切 环境亲切的要素 规划布局合理：功能区明确，分布合理，容易识别。 现场卫生良好：整齐、干净、卫生。 布置便利悦目：绿植、服务文化、自助终端、工具（笔、复印机）。 平等沟通安排：坐椅、明码标价。 良好秩序维护：排号叫号，队伍秩序。 如何打造亲切的环境 从客户便利和流程优化的角度来规划服务功能区。 切实开展高水平的6S管理（？）活动。 用营造家的心情来美化服务环境。 给客户充分的知情权、选择权，给客户一个平等的沟通环境。 制订科学合理的秩序管理方法。 态度亲切 态度亲切的反面教材 态度亲切的要素 积极自信：保持微笑，彬彬有礼、落落大方、 热情主动：关注客户，适度热情，主动服务； 沉着冷静：耐心周到，对客户无礼行为不顶撞，不讥笑讽刺； 谦恭有礼：不骄傲自大，有错就认，及时道歉。 如何做到态度亲切 有一天，苏东坡去找佛印禅师聊天。苏东坡对佛印说：“我最近学佛很精进，你看我现在的坐姿如何？”佛印赞叹道：“像一尊佛。”苏东坡听了很高兴。佛印接着也问道：“那你看我怎么样？”苏东坡为了压倒佛印，就答道：“像一坨屎。”佛印听了也笑笑。苏东坡回去后很高兴，到处宣扬他这回胜了佛印。苏小妹听了以后，却对他哥说：“哥，你不要再四处宣扬了，其实是你输了。”苏东坡不解。苏小妹继续说道：“佛印心里有佛，所以他看谁都是佛。你心里有屎，所以看谁都是屎。” 如何做到态度亲切 树立我为人人，人人为我观念； 树立成就客户，实现自我价值的观念； 养成阳光思维习惯，看对方的优点 提高承受能力，自控能力，应变能力。 语言亲切 售票员：去哪？ 旅客：哈尔滨。 售票员：没票。下一位。 旅客：哪到北京呢？ 售票员：你到底去哪？ 旅客：你干吗这么不耐烦啊！我到北京转车不可以啊！ 售票员：转你个头啊！这么着急回去奔丧啊！ 语言亲切 10086服务台小姐：先生晚上好，请问有什么可以帮您！用户：手机没电了，自动关机了，请问现在几点了？10086服务台小姐：那先生您怎么给我打的。用户：我的手机自动关机一样可以拨打电话，只是看不到时间。。10086服务台小姐：先生现在是凌晨2点25分？请问还有什么可以帮你的吗？用户：哦 ！这么晚了你怎么还不睡觉.赶紧睡觉。 10086服务台小姐：谢谢关心，这是我的工作。祝你生活愉快，再见！ 语言亲切 切忌说错话： 一单位领导与下属吃饭，酒过三巡，上来一道菜：“清炖王八！”??众人皆喜，然未忘规矩，有人以箸拨王八头曰：“领导动动，领导动动！”??领导看着被拨得乱颤的鳖头，心中不悦，既不愿谐了此言的尾音又不愿违了众人美意，于是乎持勺酌汤，曰：“好，好！大家请随意。”??又有人奉称曰：“对──王八就该喝汤！”领导气得几乎喷饭。??未几，汤将尽，有物圆圆浮出，问：“服务员，这是什么？”??服务员忙答：“是王八蛋。”众人又惊喜：“领导先吃