移动公司虚拟呼叫坐席外包教案.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 南京紫图科技有限公司 Nanjing ZiTu Technology co.,LTD 江苏移动“虚拟呼叫中心”业务 1 2 3 4 呼叫中心概述 ‘虚拟呼叫中心’业务介绍 ‘虚拟呼叫中心’建设方案 1B+D坐席延伸器介绍 5 经典案例介绍 什么是呼叫中心？ ? 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。它由一些IVR(Interactive Voice Response--交互式语音应答系统)、ACD(Automatic Call Distribute--自动呼叫分配)、普通人工座席、相关协议或标准(如CSTA、TAPI等)及相关网络设备构建而成。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。?? 呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自20世纪90年代初引入国内后，一直以超乎寻常的速度在国内发展，渐渐得到普及与应用。?? 呼叫中心概述 为什么企业要建呼叫中心？ 企业老总孜孜以求的目标和梦想:??? 提高客户满意度 保证客户的忠诚度 挖掘潜在客户 在当今激烈的商业竞争中，随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代早已来临，客户服务质量越来越成为商业企业生存和发展的重要因素。现在商业企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足市场服务的要求。对现代化商业企业而言，为客户提供快速、高效、专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是商业企业在竞争中立于不败之地的重要保证。客户服务中心作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多商业企业的关注，构建客户服务中心就是利用先进的计算机通信技术和管理方法，使商业企业的客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动商业企业整体迅速发展的格局。 建设呼叫中心的必要性 呼叫中心–给您带来的效益 提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环 降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存 改善内部管理体制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率 宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益 业务影响 降低企业运营互动成本 完善客户服务管理体制 提高客户满意度,忠诚度 扩大企业影响力 挖掘潜在客户 呼叫中心 企业提升客户服务质量的必须工具 1 2 3 4 呼叫中心概述 ‘虚拟呼叫中心’业务介绍 ‘虚拟呼叫中心’建设方案 1B+D坐席延伸器介绍 5 经典案例介绍 企业自建呼叫中心的困惑 客户自建呼叫中心的困惑 厂商、集成商众多，需要的后台设备比较多，难以选择。 自建呼叫中心建设成本高昂，交换机、CTI软件、IVR软件、各种语音板卡、录音系统等每一样都需要大笔费用 自建呼叫中心后繁琐的运营管理及维护 硬件供应商日后的售后服务以及技术支持质量难以保证 呼叫中心的规模难以确定，特别是一些业务开展初期或业务随季节性变化大的企业 江苏移动虚拟呼叫中心业务 江苏移动10086客服中心，目前为我国规模最大的客户服务中心之一。江苏移动自1999年起部署了华为呼叫中心解决方案，目前已拥有呼叫座席1500个，客户代表2400名，每月承担电话呼入2.5亿次。江苏移动10086客服中心服务全省4000多万客户，月承担电话呼入超过2.5亿次，其中人工呼入月均1100万次，在网络覆盖、用户数量、运营收入和服务水平方面有着优异的表现。 江苏移动现依托先进的华为呼叫中心平台以及多年丰富的呼叫中心建设及维护管理的经验，为各个需要建设呼叫中心的企业提供虚拟呼叫中心建设服务，彻底解决企业自建呼叫中心的烦恼。 虚拟呼叫中心 就指是建设呼叫中心的机构或企业，并不需要象传统的方式那样购买各类昂贵的软硬件设备，而是以一种租借的方式从虚拟呼叫中心的承建商那里获得人工座席、自动IVR以及路由处理等功能。 呼叫中心实现虚拟呼叫中心的功能，按照通常的做法，建立呼叫中心往往需要购买ACD/PBX、服务器、数据库等设备，租借语音数据线路，还要专业化技术队伍维护，因此投资成本非常昂贵，对于那些需要相关服务的中小企业是可望而不可及。随着虚拟呼叫中心的发展，远端RSA