影响式沟通技巧研究.ppt

共同语言 沟通在管理工作中的地位 沟通无处不在 管理的本质与沟通的关系 沟通基础知识 沟通基本原则 消极性沟通 RASP模式 R-Repeat 重复 A-Answer 回答 S-Sympathy 同理心 P-Probe 追问 建立良好人际关系行动指南 96 ?增加沟通机会的技巧 ☆不要总是有事时才与其它部门的人沟通 ☆出席会议时有意坐在平时不太沟通的人旁边 ☆吃饭、培训、班车上活动时都是沟通的机会 ☆通过共同的朋友改善关系 ☆做了好事要宣传，学会“串门“ ?为提高沟通质量打基础的技巧 ☆找机会为他出头 ☆学会感谢。尤其在你们共同的上司面前 ☆对级别低于自己的其它部门同事的做法有看法，避免直接教他如何做，应和自己同级的现场管理者沟通 ☆不要让你平级的同事觉得你拿他的主管压他 自信的意义 97 ?人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 ?人认为自己的存在很重要，希望自己的存在能更有价值 ?人希望透过别人的赞赏以满足自己 ?人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人 ?人的自我满足了就不会对人采取敌对态度 ?人常有意或无意的保护、满足”自我“ ?能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重 ?经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自信 反馈中始终要坚持的原则 64 ?态度认真，措辞明确，避免模棱两可 ?针对问题的反馈要： ☆注重反应问题而不是发泄不满 ☆强调应该采取的行动或适当的行为，避免不要的争执 反馈在表扬中的运用 65 ?表扬人的时候，同样可以用反馈技巧 ?注意加入自己饱满的情绪和热情 ?除了反馈本身技巧，还需要以下三点 言之有情 （准） 言之有物（狠） 标准化 （稳） 反馈技巧 1、给予积极的反馈； 2、有效使用合一架构 （汉堡包模式，RASP模式）； 3、要确认，不要主观评论； 4、一次不要太多的反馈； 5、谈感受或观点，不要轻易下结论。 66 67 RASP模式训练 1。我觉得这个计划简直是白痴提出来的。 2。今年的超女明显不如去年好看。 3。云南最美丽的地方是桂林。 4。大陆的影视作品明显不如港台的精彩。 5。现在的品种这么多肯定不能按期完成。 6。你们质保部都只会纸上谈兵。 68 我昨天学到了哪一点？ 和同学们分享分享吧！ 69 70 沟通技巧综合运用 沟通技巧综合运用 71 ?沟通中的润滑剂 ☆转换话题 ☆引导技术 ?沟通在复杂管理情境中的运用 ☆为获取资源，如何与上司沟通 ☆为赢得合作，如何跨部门沟通 ☆为有效执行，如何与下属沟通 ?善于运用不同沟通形式 ☆会议沟通常见问题与对策 ☆电话沟通常见问题与对策 ☆邮件沟通常见问题与对策 72 沟通中的润滑剂 转换话题 73 ?运用时机 ☆在任何你希望开始一个新的谈话方向或转换现有谈话方向的时候 ?三种方式 ☆开门见山 ★例如：我想和你讨论关于怎么提高··· ☆总结加问题 ★刚才你详细的说明了你的感受，现在让我们谈谈事情原因怎么样？ ☆总结加利益 ★刚才你详细的说明了你的感受，接下来我们化一些时间谈谈事情起因，这样可以帮助我们更好的了解你的处境 引导技巧 74 ?运用时机 ☆希望别人接受你的观点或建议，而感觉差异较大时 ?引导实例 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去······· 男：小姐，看你不急着走，是不是不用回家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭怎样？ 女：好啊！ 引导技巧 75 ?引导的一般步骤 ☆首先注意倾听 ☆当对方的观点背后的需求和你的观点可以满足的需求吻合时适当的给予同理心 ☆进一步询问对方帮助明确需求 ☆分步骤的抛出你的观点 ?引导技巧使用时的注意事项 ☆引导的条件不成熟时不要引导 ☆首先要让对方从心理上开始接受你，引导才有效 ☆对沟通心智成熟者慎用 76 沟通在复杂管理情景中的运用 77 复杂情景下沟通的核心原则 ?首先要努力理解别人 ?然后努力争取被别人理解 为获取资源如何与上司沟通 78 ?与上司沟通的前提是上进心和责任心 ?与上司沟通的注意事项 ☆谦虚 ☆汇报一定要如实完整 ☆分析要体现专业性，并注重大局 ☆要有可行的提案，最好不止一个 ☆时常征询上司的看法，就需要改善的地 方达成一致 ☆提出资源支持时一定承诺收益 ☆让上司看到你承诺的后续行动 为赢得合作如何跨部门沟通 79 ?跨部门沟通的前提是包容心和同理心 ?跨步门沟通的注意事项 ☆沟通前充分了解对方的专业知识、现状和困难 ☆沟通过程中最重欣赏对方 ☆对事不对人 ☆适当使用引导技巧 ☆注意控制自己的情绪 ☆无法控制对方的情绪，暂停沟通 知己知彼