应收帐款催款实战培训研究.ppt

3、客户永远正确的理念要更新。 只有遵循法律，按市场经济的道德核心——守信用。 相互帮助、相互支持的客户才是值得信赖的客户。 4、销售人员必须明确的基本理念 A、款项到手之前销售并没有完成！ B、货款的拖欠就是侵蚀利润！ C、客户从来都不会因催促付款而不满！ D、客户尊重做事专业而交易严谨守信用的供应商！ E、我们无法用帐面的销售额去支付工资和供应商的货款！ F、我们对客户提供一流的服务，我们希望客户还以一流的付款行为！ G、越及时提醒客户就能越早收到货款！ H、不收回货款的交易是搬运而不是销售！ J、那是我们的钱！ （二）、催款人员的个性素质（催收是门技术，成功的收款要把自己改变成这样子的人） 1、礼貌而又坚定——从不会因对方粗暴而感到自已有过错。 2、良好的人际沟通技巧。 3、外向并不过份多嘴——能够活跃气氛。 4、善于说服人。 5、坚韧不拔——遇到困难不会轻易放弃努力。 6、时间观念强。 7、善于倾听并解决别人提出的问题。 8、自信——明白公理始终在自已的一边。 （三）、客户的托词及应对建议 1、“货款已经电汇了”或“已经付款给你们了”。 应对：谢谢！为了避免途中出差错和我这边尽快与财务结帐，你能否告诉我货款是哪天汇出的？数量是多少？汇到什么银行及帐号？能否将汇单底联传真给我？ ——如果是真的，客户会很乐意你的询问；如果不是真的，他也会意识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再用同样的理由。如果有电汇底单，三天之内未达帐，可向客户索取对方银行电话号码，或按电汇底单的对方银行名称通过异地114 查询号码联系。 2、“我们的财务人员（老板）出差了或学习去了”。 应对：我知道这给您带来了不小的麻烦，能否确认您欠我们的货款是否已过期XX天了？不知道您公司财务人员什么时候返回？我能不能知道您们财务人员的姓名和电话号码？我能否跟他们探讨一下我们的货款支付问题呢？不知道财务人员外出后谁在代替他的工作？ ——如果是真的，客户会乐意告知你财务人员返回时间、具体经办人的姓名及电话号码，以表示其诚意和信用度；如果是假的，就会用其他理由搪塞，这就促使你开辟另一条解决问题的途径。 3、“我们正等着甲方给我们付款”。 应对：您知道资金周转是非常重要的，我们是管桩生产商，款项不回来我们没办法进货，进行第二次周转。我只想澄清按合同你们应该于X 月X 日付款，我现在期望彻底结清它。因为我们公司有规定，到期的款项未返回，将从业务经办人的薪金和提成中逐月按比例扣回。我现在生活已发生了困难，请一定想办法解决。 ——这是使业务员受骗的最常见理由，容易对客户产生同情。但是，贸易条件是双方早就协议好了的，与第三者没有关系，客户有责任按时找到资金支付。哀兵必胜，讲清自已的困难也能取得客户的同情。有必要可跟较高位置的经理商谈。 4、“产品有质量问题（或型号不对，数量有差错等等）” 应对：我能理解您不愿意为不满意的管桩产品付款。您能告诉我这个（损坏）的型号是哪些，有多少金额吗？您是否已通知了我们公司（什么时间？通知谁？通过什么形式？）？我建议您能否暂将有差错的部分从总付款额中扣除，而将没有问题的到期款今天支付给我。有差错的我们将尽快确认并共同协商解决。 ——产品的毛病在收到货被要求付款以前就应通报，这是客户采取拖延战术故意挑毛病，要尽快向上汇报，采取积极应对办法和措施。 5、“我们现在没有钱，我们付不出货款”。 应对：我很抱歉听到这个消息。但以前您总是很正常的付款的，能告诉我发生了什么问题吗？请确认您们欠我们的过期款是XXX！您打算怎么解决这个问题呢？ ——把问题扔回客户那里，这是他们的问题，不能轻率接受这个理由。他们已经处于麻烦之中，要赶快向上汇报，想办法采取积极措施，至少要分期付款，把期限定短，否则后果不堪设想。 电话范例： **先生，您好，请问您是**公司**先生吗？非常荣幸联系到您。我是河北建华管桩公司营销部的*先生/*小姐；*先生，请问贵司欠我们的管桩款**万元，什么时间安排支付？ 要点提示：电话催款前应（了解合同方及对接人、合同量、桩型、项目，联系人、已发货总米数、已付款额、欠款金额、已开票金额、账龄长短、垫资条件、清收期限、是否对帐或者是否结算等信息以便于和客户沟通或者对帐、催收前要确保双方帐目对清楚）并将客户的相关要求及时反馈给营销部内勤主管。如：开票、对帐等等 注意事项：电话催款是非常有效的一种间接形式，它的成本很低，仅有电话及人工，但是一定要注意该岗位人员的素质及电话沟通的注意要点： 1．请做好事前准备工作：请准备一支笔和一本笔记本，让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论。如果你在与客户通电话的过程中，才匆匆忙忙的找纸和笔，即使是通过电话，仍然很容易被客户发现，使客户认为你毫无准备。（AR催收跟进情况表） 2．以专业的口吻应答：当你与客户交