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专题研究报告 题 目：别样吧的服务需求与服务质量分析 课程名称：经营管理与实训 姓 名：李小梅 班 级：旅111 学 号：5120111453 指导教师：张建华 目录 1.前言 1.1实习工作情况………………………………………1 1.2选题原因……………………………………………3 1.3调研过程及方法……………………………………4 2. 别样吧的服务需求与服务质量分析 2.1服务需求及服务战略………………………………5 2．2服务供给与服务质量……………………………9 2.3控制论原理及方法……………………………….12 2.4别样吧的服务需求与服务质量存在的问题……16 2.5分析别样吧运营服务需求与质量………………19 2.6如何提高服务质量解决方案……………………22 3.结束语 3.1参加《经营管理与实训》课程的体会………26 4.参考文献 前言 很高兴这学期选中了《经营管理与实训》这门课程，这门课程既有上课的纯理论知识，又有演练实习的机会；既有各个部门定期的汇报，又能遇到各种包场活动的精彩乐趣；既遇见了新的面孔，认识了新的朋友，又增长了技能；总之，上着门课受益良多。 我们在一学期的学习后，有很多的感悟。尤其对于我们本专业的同学，也许将来我们从事的就是这个行业，这是我们工作之前的一个模拟演练。对于我来说，我是怀着一个贪玩、喜欢的心态在别样吧在学习和实习的。我喜欢这样的上课模式，也喜欢上班实习时的氛围。所以一有空我就会来别样吧转转，我也喜欢在别样吧看书，因为这里有温馨安静的气氛，确实，别样是一个休闲消费的最佳场所。 毕竟这是我们学生自己承包，自主经营的模拟公司，我们在很多方面有缺陷，学习完了这学期，我们需要对公司的经营状况各个方面进行分析，对公司的不足提出意见和建议，并分析原因，找出彻底的解决方案。这也是我们结束课程的一项作业，老师对此也是十分重视，并对我们每一位同学都安排了指导老师，指导我们完成这一作业。这并不是一项简单的任务，老师的初衷是希望我们可以看看书，学习一下管理的相关知识，然后再对本学期在别样吧的实习中你发现的别样吧的问题进行调研。我们就可以根据研究的需要，学习相关的理论和方法，然后运用相关理论与方法进行深入细致的调查研究。 1.1实习工作情况 《经营管理实训》这门课程最大的特色就在于实习这个模块，对于每一个同学都必须实习。开业后的一周有新员工培训，只有经过员工培训和实战操练过的员工才能上岗。我们的要求和正规的公司一样的，尤其是食品这一行业，卫生健康是非常重要的。因此上岗员工必须持有健康证。 很幸运的在作为一名新员工我参加了第一期的员工培训。记得当天还有老师专门请的专业做咖啡和松饼的老师来给我们作演示。他娴熟的动作，没有哪一个部骤拖泥带水，效果实在是好极了，我就在暗想要是我也那水平就好了……之后我们又招了新员工进行了二次培训，还有老板有时候也会教我们一些新的方法。 一学期的实习中，总体的感觉还是很好的，每次我都是很兴奋的来值班，很不兴奋的离开。不过问题是不得不指出的。我值班的过程中有两次缺糖；有一次缺少松饼粉；还有莫名其妙的没有电，自己修电就用了半小时；钥匙交接问题，值班等钥匙，一等再等；一个拖把坏了四五周没有更换和维修；还有至少四次卫生没有打扫干净，尤其是厕所，嘈杂不堪，纸屑到处都是，味道及其恶心；有时候有包场，两个人值班人员不够，上东西慢，顾客会抱怨，其实平时也会出现这样的问题。对于这些问题，我选取了最后一个座位调查，具体原因后面会讲到。 其次我想谈一谈我自己的上班状况。老实说，我是一个偏向理论而动手操作能力比较差的一个员工。在我的上班过程中会有许多问题。 第一次值班那天赶上员工培训，本来停止营业，我还照常营业，并挪用了别样吧给人文学生会学习部门开会，为此我写了三封检讨。有一次，值班的开始没有开外廊的灯，值班的最后又一次没有关外廊的灯。还有一次买奶的时候没有注意买回来早餐奶。对于公司来说是一种损失，对于我本人来说，这也许是一种收获。开始我以为只是形式的值班，通过第一次挪用后我懂得公司是有制度，我要按照别样吧的规矩办事。 后来的那些错误其实在公司守则上都有，我第一次员工交流背得很熟，操作时还是有差距的，因此我就会经常来帮忙，练习自己的动手操作能力。经过一学期的学习和实践，我的各方面真的都有进步，我对别样吧有一种喜爱，这不仅仅只是任务的上课和值班，而是自己的职责，我又薪水还有绩效。 1.2选题原因 在经营与实训课程中我是运营部的员工，我本来打算研究的课题是如何扩大别样吧客源市场的问题分析。我的思路一样是按照前言、背景、问题分析和解决方案来调研。我带着问题找了指导老师杨忠红老师。听到我的题目，她认为这是市场不做的事，我是运