客户异议处理技巧材料.pptx

;;;;导航目的地错误;;;客户希望得到什么？;正确看待客户投诉;正确看待客户投诉;客户投诉就是企业财富!;;客户投诉处理技巧;客户投诉处理技巧; 总结客户的说话内容，描述客户的感受，并表示同情和理解。 赞同客户一些没有谴责成分的说法，或认同客户所说的事实、毋庸争议的一些大原则。 对关键信息进行复述询问，避免存在误会。 核对信息时，对事不对人。 先动之以情，后动之以理。 ;同一个问题尽量不要询问2遍以上。 不要主动将问题扩大化。;准确的告诉客户事情的原因。 如无100%的把握，先进行后台查询和了解，不要直接做出猜想和解释，以免再次给客户不好的体验。 解释过程中，尽量避免使用术语。 切勿将解释变成辩解。 ;Step 3: 解释澄清;让客户意识到你正在努力为他解决问题。 解决问题后，告知客户如何预防此类事情再次发生。 感谢客户的建议，并表达继续服务的意愿。;Step 5: 建立个案OR三方Care;? ①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这里也能够为您受理, 为了您的事情能够妥善解决，请您告诉我之前发生的情况，好吗？”;? ②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了更好的解决您这个问题，我们也需要核实和调查，麻烦您这边能否描述下事情的经过，电话结束后我会立即为您如实完整的上报客户关怀部（若客户需要投诉即告知：投诉部），在两个工作日内给予您回复。;? ③“XX先生\女士，您看这样好吗，您现在正在行驶过程中，为了您的安全起见，(若固话进线：请您先不要着急，您所反映的问题我们会予以加急处理)麻烦您留个联系电话给我们，稍后会有相关部门给您回电？很抱歉给您带来不便！”;客户投诉处理技巧;? “XX先生\女士，我现在就为您在线转接我们的客户关怀部（投诉部）,请您稍后”;? 举手让组长或TL在旁指导处理，并告知客户：“感谢您的等待，目前我方客户组（或领导）处于忙线中，我了解您的需求，同时也明白您希望能够立刻解决问题，我们的主管也不是事件的当事人，他们能够为您做的其实和我是一样的，就是记录下您的信息然后转交给我们的客户组专业人员，您看还是由我来为您记录好吗？”;? “您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一旦电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在一小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全力为您解决这件事情的，请您相信我。”;;情景模拟;车主按键进来：表示安吉星发送的车辆检测报告知车有问题，去经销商检测后，经销商告知车辆没有问题。此问题出现多次，用户认为给自己造成了时间和油费损失，要求投诉。;;面对投诉电话时，你如何调整自己的情绪？;投诉的发生一定有缘由，作为专业的客服，解决客户的不满是我的职责之一。 我是问题的解决者，我要控制住局面。 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响。 何必拿客户的不理智来折磨自己。 我相信用我良好的情绪可以影响他，使他放松，从而不再敌对。 任何工作都会有压力和挑战，勇敢面对并且战胜它，我就又一次战胜了自己。 ;演绎微笑的表情。 放慢语速和音量。 喝一些温开水。 闭上眼，深呼吸，尝试放松身体肌肉。 离开坐席区，适当走动，或者看看窗外的绿色。 转移注意力。 学会遗忘。 ;觉得委屈时，不要过度压抑自己，情绪是需要释放的。 你可以向坐席、亲人???友倾诉，甚至私下骂两句。 找个安静的地方，大哭一场。 去KTV，大声唱出内心的感受。 到一个空旷的地方，大喊几声。 尽量不要在工作场所发泄。;THANK YOU!