经典CRM案例重点分析.ppt

上海通用汽车有限公司CRM案例分析 一.汽车行业对CRM管理系统的需求 二.上海通用公司CRM战略实施背景 三.方案设计及系统实施四. 四.案例总结 一.汽车行业对CRM管理系统的需求 汽车行业的竞争已经逐步从“以产品为中心”的模式转向“以客户为中心”的模式转移，客户资源已被作为企业最重要的核心资源。通过满足客户的个性化需求，提高客户的忠诚度和保有率，可实现缩短销售周期、降低成本、增加企业收入，扩展企业市场的目的。 1 2 中国汽车消费市场结构变化 中国汽车市场竞争加剧 1999年 2010年 中国汽车消费市场结构变化 二.上海通用公司CRM战略实施背景 ?? ?? 上海通用汽车有限公司成立于1997 年6月12日，由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出资 50% 组建而成。上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区，占地面积 80 万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌别克荣御轿车、 别克君威轿车、别克凯越轿车、别克凯越 HRV 轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列 57种品种的产品巨阵。 （一）上海通用公司简介 1.公司概况 上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心（ SAC ）和挪威船级社（ DNV ）的联合质量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得 QS9000 质量体系认可的汽车制造公司 , 同时，还获得了 ISO14001 环境体系认证证书和 OHSAS18001 职业健康安全体系认证。 2.公司荣誉 3.企业理念 坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富、差异化的产品线满足日益增长的市场需求，成为“多品牌、全系列”汽车公司。 ?追求高效节能车型，参与新能源产品开发 4.服务理念 上海通用把踏实地从一点一滴做起作为带给用户满意服务的新起点 代表上海通用服务为用户带来的满意和开心 用户的服务体验是检验上海通用服务的最终标准，让用户在服务过程中真正体验到上海通用带给用户的方便和快捷 传递上海通用服务的高质量和高效率 （二）客户服务存在的问题 上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电话。客户信息有放在上海本部又有放在各地销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源的严重浪费。 （三）上海通用CRM选型的三点要求 首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划 最后，就是采用可靠的系统 1、IBM在上海通用实施CRM项目4个步骤 第一步，集中管理客户信息。 第二步，提高机构内部协同工作的效率。 第三步，开拓新的客户接触渠道。 第四步，客户市场细分。 三.方案设计及系统实施 2.采用mySAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理 ? 上海通用公司一向把客户关系管理（CRM）看做公司整体管理战略的重要组成部分，借助mySAPCRM与后台ERP系统（mySAPR/3）的完美集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理： ????-处理客户通过电话、传真、EMAIL、手机短信和互联网等多种方式的联系； ????-处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况； ????-执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率； ????-分析各类数据，考核所涉及人员及部门。 3.推动企业管理全面信息化 上海通用公司除了mySAP CRM之外，还已经实施了mySAP ERP系统，并且包括mySAP HR（人力资源管理）系统，目标是采用mySAP Business Suite商务套件——其中包括ERP、CRM、HR等企业管理的各个方面——来管理上海通用公司的全部业务流程，从一开始就采用业界最先进的集成管理信息系统，无疑可以使上海通用少走弯路、少犯错误，而对这种事关企业立身之本的管理系统来说，任何弯路和错误都可能是致命的。 4.CRM项目的快速成功实施 Accelerated SAP(ASAP)快速实施方法，提供了对上海通用公司CRM项目从项目准备、业务蓝图、实现过程、最后准备、到启动与技术支持各个环节详细的实施指引。 在mySAPCRM系统的帮助下，目前上海通用公司客服中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，可以随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题，极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量. 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管理——实现对渠道的销售、服