客户服务沟通技巧重点分析.pptVIP

同理心回应运用： 情景 怎么我订购的产品还没送到，我已经等了半个月了！ 识别 内容 等待产品本个月，但没收到 情绪 着急、气愤 反馈 抱歉让您等了半个月，购买了产品一定非常期待尽快取货，相信您一定很着急 * 同理心 vs 同情心 同理心 同情心 理解对方感受， 并反馈出来 与对方有同样的感觉 * 顾客：你们专卖店的小姐服务态度很差，我想 多了解一下产品，她就不耐烦了。 “同理心” 与 “ 同情心 ”区分： * 专卖店小姐的态度让您觉得没有受到尊重，是吗？（同理心） 碰到这样的事情，你真可怜，我也觉得很气愤！（同情心） 运用同理心回应要诀 * 赞美 要改变人而不触犯或引起反感，那么，请称赞他们最微小的进步，并称赞每个进步。----卡耐基 赞扬是一种精明、隐秘和巧妙的奉承，它从不同的方面满足给予赞扬和得到赞扬的人们。 世界著名销售大师原一平说：“赞美是我销售成功法宝！” 赞美有效的心理学基础：喜欢原理 我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人。 ????????????????????????????????????——人际心理学 你期待别人怎么对待你,你也要那么对待别人。 ?????????????????????????????????????——圣经 赞美在沟通中的重要作用 不习惯赞美，会少很多业绩 中国的传统很自然地认为，深沉、含蓄、藏而不露是为人处世的美德。 所以，我们有时不习惯去赞美别人，听到了别人的赞美也感到几分不适。 突破自己的习惯和传统，真心去赞美别人的意义才是显而易见的 现场演练 　　　　　 自己找人赞美 切----调整方案 中国特色心理 面子 心理 从众 心理 推崇 权威 爱占 便宜 害怕 后悔 炫耀 心理 适宜使用的语言 应该回避的语言 产生积极效果的措辞 请 是的 我能***吗 考虑一下这个 现在*** 我们商量一下 将*** 谢谢 您 我们 欣赏 能够 称呼顾客的姓名 您愿意*** 机会 挑战 遗憾 不能 从不 不要 你必须 不要对我说不 将不会 不符合我们的政策 不是我的工作 亵渎的语言 粗俗的语言 问题 对不起 亲昵的称呼（亲爱的） 我们会尝试 没有时间 我不知道 等一等 这归功于您的专业知识 多么独特的建议啊 我非常欣赏您的观点 请*** 您是对的 能否占用一点儿您的时间？ 可以吗？ 当然，正如您所知道的那样 我非常赞同您的建议 如果***我将非常感谢 人际风格分类及沟通策略 人际风格类型 老虎 主导型 孔雀 灵敏型 无尾熊 随和型 猫头鹰 分析型 四种人物类型分析 行为特点 社交表现 承受风险能力 沟通方式 主导型（老虎） 冷静、强势、果断、快捷 控制局面、自我满足 强 说话响亮、开门见山、 高效准确、自信十足 灵敏型（孔雀） 热情、外向、活泼、感性 热衷表现、热情奔放 较强 说话洪亮、惯用赞美、 热情对待、注意倾听 随和型（无尾熊） 友善、耐心、合作、轻松 中庸平和、喜欢安稳 中 讲话温柔、适当鼓励、 经常沟通、专家权威 分析型（猫头鹰） 谨慎、严谨、计划、理性 注重细节、追求完美 低 讲话适中、数据说话、 严谨逻辑、专业术语 心理分析 需求分析 性格分析 沟通策略 望闻问切 两条心法 1 你要别人怎么对待你，你就要怎么对待别人 2 别人希望你怎样对他，你就怎样对他 * Purpose : To quote your experience through the eyes of the customer “大卫像”的故事 * * * 用认真、严谨、求实的治学精神， 用专业、实战、系统的营销管理思想/方法/工具/案例， 来为学员传道、授业、解惑 石田三成的故事 * 触龙说赵太后 * * 我們來判斷一下，下面的反應分別是哪種溝通模式？ 1）直接侵略 2）間接侵略 這其實也是確定式溝通的好處之一，幫助我們改善溝通，更理性地去解決問題，同樣也可以使我們保持心理平衡． 那麼，我們該如何使用確定式溝通呢？ 妈妈鼓励孩子的故事（赞美的预先框式）、海豚表演 * 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。 在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部