新员工入职培训礼仪与沟通技巧(页)解说.ppt

你会听吗—听力再测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 实战修练——听力再测试 “我们买不起这种产品” 潜台词： _______________________ 小 结 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。 第三项修练：笑 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 ——人际关系偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。 怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。 *运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。 实战修练——像空姐一样微笑 对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合 眼形笑——眼神笑？ 微笑的三结合 与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等 不要光笑不说或光说不笑 微笑的三结合 与身体的结合 第四项修练：说 客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么 案例： 一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？ 客户更在乎你怎么说 ——说“您能……吗？”以缓解紧张程度 修练： 1、“你本来应该早点儿来电话” 应该使用： 客户更在乎你怎么说 ——说“您可以……吗？”来代替说“不” 修练： 1、“那不是我们的业务，请你拨打移动XXXX咨询。” 应该使用： 教你一招 ——说明原因以节省时间 “为了……” 如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。 第五项修练：动 运用身体语言的技巧 身体语言——从头到脚 头部动作—— 面部表情—— 眼神传递出的含义—— 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。 身体语言——从头到脚 嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 身体语言——从头到脚 手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里 心态变 态度变，态度变 行为变，行为变 习惯变，习惯变 人格变，人格变 人生变。——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程 ? * 讲师自我介绍 * 沟 通 技 巧 何为沟通 沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。 沟通能够： 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 √ √ √ √ √ √ √ 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 沟通的技巧 1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同