虚拟呼叫中心业务解说.ppt

虚拟呼叫中心业务介绍2014.7 目录 一、前言 二、业务定义 三、业务分析 四、产品功能 五、产品特点 六、业务使用、坐席类型及应用环境 七、服务保障 前言——什么是呼叫中心？ 目录 一、前言 二、业务定义 ——什么是自建呼叫中心？ ——什么是外包呼叫中心？ ——什么是虚拟呼叫中心？ 三、业务分析 四、产品功能 五、产品特点 六、业务使用、坐席类型及应用环境 七、服务保障 业务定义——什么是自建呼叫中心？ 业务定义——什么是外包呼叫中心？ 业务定义——什么是虚拟呼叫中心？ 一、前言 二、业务定义 三、业务分析 ——企业呼叫中心建设的三种模式的对比 ——企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比 ——企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比 ——国内呼叫中心应用面临的几个突出问题 ——虚拟呼叫中心模式对传统产业链的改变 四、产品功能 五、产品特点 六、业务使用、坐席类型及应用环境 七、服务保障 业务分析——企业呼叫中心建设的三种模式的对比 业务分析——企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比 业务分析——企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比 业务分析——国内呼叫中心应用面临的几个突出问题 业务分析——虚拟呼叫中心模式对传统产业链的改变 目录 一、前言 二、业务定义 三、业务分析 四、产品功能 五、产品特点 六、业务使用、坐席类型及应用环境 七、服务保障 产品功能——虚拟呼叫中心功能汇总 统一接入号码 自动语音服务 人工转接 智能路由功能 随电数据功能 坐席功能 产品功能——虚拟呼叫中心的产品功能 产品功能——虚拟呼叫中心的产品功能 产品功能——虚拟呼叫中心的产品功能 产品功能——虚拟呼叫中心的产品功能 目录 一、前言 二、业务定义 三、业务分析 四、产品功能 五、产品特点 ——虚拟呼叫中心的产品优势分析 ——虚拟呼叫中心对于企业的价值 六、业务使用、坐席类型及应用环境 七、服务保障 产品特点——虚拟呼叫中心的产品优势分析 产品特点——虚拟呼叫中心的产品优势分析 产品特点——虚拟呼叫中心的产品优势分析 产品特点——虚拟呼叫中心的产品优势分析 产品特点——虚拟呼叫中心的产品优势分析 产品特点——虚拟呼叫中心的产品优势分析 产品特点——虚拟呼叫中心对于企业的价值 省钱：企业呼叫中心建设“零”成本（只需准备电脑、电话） 省事：企业呼叫中心“零”维护 省心：企业呼叫中心升级“零”成本 通信资源打包获取（统一接入号码、中继线路、宽带资源等） 管理方便（基于Web 管理方式，企业管理员可以方便的进行业务管理及业务配置，如人工坐席的工号、技能配置、可以查询到各种统计信息，如呼叫量、基于业务的呼叫统计、坐席的工作状态等） 资源按需配置（企业可以按地域、按业务周期性变化随时调整IVR 和人工坐席的数量） 数据安全性保证（企业业务和客户数据可以部署在企业本地，企业管理者无需担心数据安全问题） 目录 一、前言 二、业务定义 三、业务分析 四、产品功能 五、产品特点 六、业务使用、坐席类型及应用环境 业务使用——虚拟呼叫中心呼叫流程示意图 坐席类型——纯硬电话坐席配置方式 坐席类型——纯软电话坐席配置方式 应用环境——标准坐席配置方式 应用环境——集中式呼叫中心环境配置 应用环境——分布式呼叫中心环境配置 七、服务保障 业务使用——虚拟呼叫中心呼叫流程示意图 坐席类型——纯硬电话坐席配置方式 坐席类型——纯软电话坐席配置方式 应用环境——标准坐席配置方式 应用环境——集中式呼叫中心环境配置 应用环境——分布式呼叫中心环境配置 目录 一、前言 二、业务定义 三、业务分析 四、产品功能 五、产品特点 六、业务使用、坐席类型及应用环境 七、服务保障 ——服务承诺 ——平台维护 ——培训服务 ——售后服务及培训一览表 服务保障——服务承诺 服务保障——平台维护 服务保障——培训服务 服务保障——售后服务及培训一览表 谢 谢! PSTN 客户 联通虚拟呼叫中心平台 PSTN Internet 坐席人员 企业管理者 业务管理 Internet PSTN 客户 联通虚拟呼叫中心平台 PSTN DBS App System 企业内部环境 查找合适坐席 返回相关数据 取得与主叫 相关数据 屏幕弹出信息 完成受理 企业管理者 回听通话录音 查看统计报表 Internet PSTN 客户 联通虚拟呼叫中心平台 PSTN Intranet DB Server App System 企业内部环境 Internet PSTN 客户 联通虚拟呼叫中心平台 PSTN Web Server Internet 办公地1 办公地2 1、全省统一的技术支撑系统，大大提高了故障响应和维护能力； 2、成立由客户经理、项目经理和技术工程师组成的专项小组，全程提