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为呼叫中心配备工作人员 09MBA中文一班 第三学习小组 为呼叫中心配备工作人员 加利福尼亚儿童医院为了进行重组及改进预约和挂号程序，决定建议呼叫中心专门用于处理预约和挂号 Creative Chaos咨询公司根据调查结果确定了工作日中每个小时的工作量，并根据医院工作人员情况设计呼叫中心人员配备。 工作日平均电话量 平均20%的电话来自于说西班牙语的人 题目a 为了接听所有的电话，呼叫中心工作日每两个小时工作轮换期间讲西班牙语的工作人员和讲英语的工作人员各需要多少？ 题目a 公式 取整问题 =IF(INT(C3/人均接听业务量)C3/人均接听业务量,ROUND(C3/人均接听业务量+0.5,0),C3/人均接听业务量) 全职员工情况1 个人全职员工每天可以工作8小时，但是由于要完成一些文书工作，这些员工每天只有4个小时可以接听电话。为了平衡计划，员工进行两小时轮换，分别接听电话和完成文书工作。全职员工每天的工作可以从接听电话开始，也可以从完成文书工作开始。 全职的员工或者只能说西班牙语、或者只能说英语 全职员工情况2 全职的员工讲西班牙语或英语，但是他们中没有一个是能够进行双语工作的 17时前每小时工资10美元，17时后每小时工资12美元 全职员工可以在7时到13时开始工作 全职员工情况调整 根据条件，我们关注的是员工接听电话的情况，可将条件简化为： 全职员工工作6小时，从接听电话开始 工作时间为7时到15时开始 西班牙语或英语 兼职员工情况 兼职员工工作4小时，只接听电话、只会说英语，从15时开始工作。每小时工资与全职的一致。 题目b Lenny需要确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职工作人员。讲英语的全职工作人员和兼职工作人员。Creative Chaos咨询公司建议他使用线性规划，以在接听所有电话的前提下运用成本最小的方式处理这个问题。 题目b 题目b 统计时段人数时用的方法 题目c 用b建立的线性规划模型得到的最优解指导lenny的决策 题目d 由于许多全职的操作人员不想工作到太晚，因此Lenny只能找到一个合格的说英语的操作人员愿意从13时开始工作。 题目d 求出最优解 题目e Lenny现在决定考虑雇佣双语操作人员代替单语操作人员的选择。如果所有操作人员都能说双语，每一个工作轮换需要多少个操作人员。 题目e 取整问题 =IF(INT(B3/人均业务量)B3/人均业务量,ROUND(B3/人均业务量+0.5,0),B3/人均业务量) 题目f 如果所有的操作人员都能说双语，每一个工作轮换需要多少个全职人员和兼职人员？ 题目g 在不增加总运作成本的前提下，Lenny能够支付给双语操作人员的小时工资最多可以超过单语工作人员的百分比是多少？ 题目h 为了改进服务或使的运作成本最低，Lenny还应当考虑呼叫中心的其他什么特征？ * * 每小时10个电话 19时到21时 每小时35个电话 17时到19时 每小时80个电话 15时到17时 每小时95个电话 13时到15时 每小时70个电话 11时到13时 每小时85个电话 9时到11时 每小时40个电话 7时到9时 平均电话量 工作换班时间 2 1 8 2 10 19时-21时 5 2 28 7 35 17时-19时 11 3 64 16 80 15时-17时 13 4 76 19 95 13时-15时 10 3 56 14 70 11时-13时 12 3 68 17 85 9时-11时 6 2 32 8 40 7时-9时 英语工作 人员人数 西班牙语 工作人员 人数 英语电话 业务量 西班牙语 电话业务量 每小时 业务量 时段 接听电话 第7小时-第8小时 文书工作 第5小时-第6小时 接听电话 第3小时-第4小时 文书工作 第1小时-第2小时 工作内容 时间 文书工作 第7小时-第8小时 接听电话 第5小时-第6小时 文书工作 第3小时-第4小时 接听电话 第1小时-第2小时 工作内容 时间 文书工作 　 接听电话 　 12美元 19时到21时 接听电话 文书工作 　 文书工作 接听电话 　 12美元 17时到19时 文书工作 接听电话 文书工作 　 接听电话 文书工作 接听电话 　 10美元 15时到17时 接听电话 文书工作 接听电话 文书工作 文书工作 接听电话 文书工作 接听电话 10美元 13时到15时 接听电话 文书工作 接听电话 文书工作 接听电话 文书工作 10美元 11时到13时 接听电话