项目三 维修预约作业.pptVIP

问题三 预约作业的工作流程是怎样的？ 预约作业能否得到有效的贯彻，有赖于企业预约系统的建立和完善 完整的预约作业视频 预约作业流程 学习计划与任务单 请学生阅读——服务接待实用教程——预约作业 计划与任务单 预约作业计划的制定 预约作业的前期准备 客户是否预约 预约单的填写 客户姓名 联系电话 客户档案编号 车号 车身颜色 预约时间 客户服务信用权限 是否变更预约时间 预约服务项目 服务接待 库管员 车间主管 利用软件管理系统进行确认（如链接沈阳敏捷计算机管理软件） 软件管理不完善的情况下如何进行预约确认 预约作业安排 预约作业接待几种情况的处理 问题四 电话预约时的方法有哪些？ 拨电话的礼仪 （添加一些打电话时的不雅动作视屏如用笔尖拨、坐姿散漫、边拨边玩等） 拨打电话的时机 拨打电话的内容 拨打电话时的表现 语言文明 态度文明 举止文明 （标准的打电话视频） 接听电话的礼仪 在整个通话的过程中，作为受话人在接电话时，虽处于被动的位置，但也不可因此在礼仪规范方面得过且过，不加重视。 本人受话 代接电话 手机礼仪 对电话记录的管理和应用 实训点评 通过链接标准服务流程，与学生各组演练视频进行对比点评 标准视频 学生视频 考核表 结 语 做好预约工作，实现服务升级！ * 项目三 维修预约作业 ——提升服务档次，做好服务预约 预约作业对服务接待的要求 被动 一、预约服务的概况 （一）背景 美德日较为成熟、完全预约，我国较晚。 高峰期饱和；低谷期浪费。 高峰期无法为客户提供优质服务，影响CSI。 （二）预约服务的目的 为客户提供更优质的服务，提高客户满意度，提升汽车品牌的形象。 合理利用4S店的资源，提高资源利用率和作业效率。 预约作业环节车主的期望 预约作业环节企业的期望 （三）预约的基本内容 与客户沟通 确定基本信息 明确客户需求 告知客户预约后的项目和实施日期 （四）客户对预约的期望 预约对我有什么好处？ 怎样才能减少在店等待时间？ 到4S店是否能立即被受理？ 4S店是否能保证方便、快捷、专业？ 4S店能否以我想要的时间安排预约？ （五）小结：什么是预约？ 预约是指就某事双方进行的预先约定，有效的预约通过双方事先的合理安排，减少了可能发生的意外情况，从而使双方的工作效率得到提高。 二 预约服务流程 主动预约 被动预约 操作步骤： 预约招揽 根据系统提示，确认客户，并短信通知 电话预约 预约确认 确认预约状况，先发短信提醒，不回复再打电话。 预约前一日准备 人员、工位安排；零部件；预约管理板制作；完成相关单据 预约当日执行 三、各种表单的填写 1、预约记录表 2、月度应回厂保养用户清单 3、预约看板 4、预约客户未来店跟踪表 四、如何处理未预约进厂的客户 确认是否是第一次进厂维修，如系第一次进厂维修视同预约。 趁维修车进厂高峰而拥堵的机会说明预约的重要性。 制作宣导文件提供给客户了解。 车多时向客户表示抱歉，并找其他的服务人员支持 预约率的高低，直接反映该服务企业的服务能力 客户预约的一般规律 课堂小结： 1、预约服务的目的及基本内容 2、主动预约与被动预约的流程及操作步骤 3、各种表单的填写 4、如何处理未进厂预约的客户 课堂讨论： 1、你与客户电话沟通时，如何回答客户如下问题，并满足其期望。 预约对我有什么好处？ 怎样才能减少在店等待时间？ 到4S店是否能立即被受理？ 4S店是否能保证方便、快捷、专业？ 4S店能否以我想要的时间安排预约？ 布置作业： 1、预约工作的展开对企业和客户分别有什么好处？ 2、描述主动预约与被动预约的流程。 3、如何处理未进厂预约的客户？ *