售后服务工作指引.pptVIP

* 售后服务工作指引 品牌生存之基础、业绩提升之保障 退货 换货 维修 保养 * 客人来退货，表明她不满意，准备和我们争吵，有时会言语过激，我们站在她的立场看，这是很正常的，我们要调整心态，微笑做好服务，让她退掉，让她高兴地走。 注意:减少客人退包的现象只要做销售时说明包包的使用注意事项，这样才是根本解决和减少售后退货地根本。 注意:客人退包等于在给我们提免费建议，我们要用心倾听并道歉，我们将问题改善，坏事变好事！同事们不用心情不好，只要我们让客人高兴，她以后一定会成为我们忠实的顾客！今天没买，以后买一样！ 客人退货货品如果没有影响第二次销售的，（货品没有质量问题只是顾客不喜欢，如款式，颜色等），重新包装入库，如货品已有品质问题应填写顾客投诉/建议表，并让顾客签名和填写电话一并交回公司。（若没有填写顾客投诉、建议表，公司视同专柜同事损坏）。 * 公司规定客人在7天内客人不满意的货品可以更换（等价货品，但不要太在意更换的新货品价值是否减少了） 客人更换的货品须重新整理入库，如货品有损坏必须填写顾客货品更换表，填上顾客姓氏和电话。（没有填写顾客货品更换表公司视同专柜同事损坏） * 维修： 公司总部设有售后维修服务中心。我们有负责和顾客沟通解决问题的同事，终端同事有任何维修，保养上的疑问都可以打电话专线沟通。 公司对维修工作十分重视，#######在全国的专柜都接受维修工作（无论哪里终端