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第二章 烟草商品质量及质量管理 “21世纪是质量的世纪” 质量管理是各类企业永恒的主题。 质量不仅是经济问题，更是一个社会政治问题。 朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。” 杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。 质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。 提高质量是企业的社会责任 传统：“质量是企业的生命”。 “生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 新的观念：“提高质量是企业的社会责任” 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。 注重过程管理 传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。 现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。 把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。” 第一节 质量的基本理论 一、质量及商品质量的概念 （一）质量 人们对质量的认识大致经历了从朦胧的质量意识，到产品符合特性规范，再到适用性、满足消费者需要三个阶段。 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 ISO8402：1994《质量管理和质量保证——术语》 质量是指：“反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。” 实体是指：“可单独描述和研究的事物”。 实体可以是活动或过程，可以是产品（通用产品类）、服务，可以是活动、工程、组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。每一个实体都应有清楚的界定和描述。实体概念包括所有事物。 需要 需要 一般指顾客需要，也可指社会的需要及第三方（非供应方，也非顾客）的需要。 明确需要 一般指在合同环境中，特定顾客对实体提出明确的需要，这种需要常以合同契约等方式予以规定，还包括相应法规的约束，如标准化要求、环境保护要求、安全卫生要求等。 隐含需要，是指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽然没有通过任何形式给以明确规定，但却是为人们普遍认同的、无须事先申明的需要。 对隐含需求，供方应当设法加以识别和确定。在很多情况下，需要会随着时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。为使“需要”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求，也即质量标准。 （二）商品质量的含义 广义指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。 狭义指产品与其规定标准技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或合同中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量的最低要求和合格的依据。 （1）贸易合同中，商品质量是对商品品质特性的具体规定；在购物环境中，隐含着消费者需要的识别标志。 （2）产品或服务质量是受相互作用的活动所构成的阶段所影响的，如设计、生产或服务作业以及维修等，因此，对具体产品而言要界定质量领域范围。 （3）“质量”术语，既用来表达在比较意义上的优良程度，又用于定量意义上的技术评价。因此，“质量水平”和“质量度量”是对质量的“定量”意义上的评价。 （4）质量是按需要规定准则的特征和特性，即是规定的质量标准。 （5）质量随条件的变化而变化，因此，质量要求需要不定期地修改、规范。 （6）从商品属性看，商品质量含义具有使用的针对性、比较的相对性和标志的可变性。（7）从消费者需求看，商品质量包含内在质量、外在质量、包装质量和市场质量。 商品质量是一个动态的概念，其表现在具有时间性、空间性和消费对象性。 商品质量观的运动规律 不同时代、地区、消费对象都会随着科技进步、生活水平提高和社会发展而不断变化。 二、商品质量特性 指商品各种属性的综合表现，是评价商品质量的本质特性。 实体的质量特性通常可概括为性能、合用性、可信性，安全性、环境、经济性和美学等方面。通常理解为商品的适用性、可靠性、安全性、经济性和商品寿命等。 认为质量好就是价格昂贵 认为价格太贵，负担不起，这是许多管理层的借口。实际上不同档次的产品都有质量好坏之分。从售价上看，东西贵不一定就是质量好，真正的质量好，应该成本最低，所谓“一分钱一分货”并非科学。 质量管理的真正含义是：第一次就把事情做对。这永远是最便宜的。要设法用最经济的方式把事情做的符合标准要求。简言之，质量问题就是“合不合要求的问题”。 事实上质量