民生银行客户经理营销技巧培训.ppt

* * * * 产品 特点与利益 为什么需要 促成 状况 问题 解决方法 促成 产品组合 实际的问题：营销流程要转变 状况 问题 解决方法 促成 产品 引起客户兴趣的产品说明步骤 激发客户的需求 引起客户的兴趣 激发购买的欲望 了解产品的价值 同意现在做决定 如何有效进行产品介绍 数字化 举例说明 条列式说明 费用极小化利益极大化 告诉客户可以满足客户具体哪些梦想 引导需求说明 ＋ 产品分析 故事说明 时事资料 数据分析 您知道吗….做为开始 借用展示工具呈现我们的诉求与产品 F特点 A优点 B利益 说明的产品特点可以给客户什么帮助、满足客户什么需求、好处 因为…（加上支持产品特点的证明或实例） 所以…..可以…. 说明客户投资后可以带来的利益 产品特点与客户需求结合话术设计的F.A.B 原则 每一个产品特点介绍完后一定要加上一个封闭式问句，来引导客户认同每一个产品特点的价值。 各组请以”乐收银”为例 列出三点产品的特点 选出一个行业类型的客户 将产品特点与客户需求相结合进行说明 产品的说明与设计 产品说明要有一定的逻辑思维。 要从客户所关心或是客户的问题来营销产品。 相同的产品不同的客户切入点一定要不同。 要有流程与步骤，每个流程还要环环相扣。 因为时间的关系最好每一次说明的产品特点不要超过四项 说明产品特点时一定要把客户具体的利益联结再一起 每一个产品特点说明完后一定要引导客户认同 与客户沟通时要善用的声音语调 抑 相对不重要的词句或是内容时可以以一般的声音说出来 扬 遇到重要的词句时声音应该上扬以便吸引对方注意 顿 当你说的内容希望对方思索时可以暂时的停顿一下 挫 把最重要的词句用重且有力的声调表达出来 感情 声音与内容情境的搭配 同步 说话的时候要和客户的语速节奏同步 产品说明时运用肢体语言的目的 可视化我们说的内容 吸引客户的注意力 丰富你说话的风格 强调你说话的内容 产品说明时运用肢体语言的注意事項 我们和客户坐的位置 和客户互动时应注意的肢体动作 观察客户的肢体语言 综合演练 要打动客户的心 专业很重要更要擅长讲故事 不同的故事找不同的客户 要不断的让客户认同你的产品 要让客户感受到产品的价值 自己的态度是最重要的 * * * * * * * * * * * * 推荐介绍的步骤与技巧 步骤六：回报进展 要求推荐介绍的最后一个步骤是随时向客户回报你与其推荐人选接洽的进展状况。让客户对整个过程都有参与感，而且也觉得自己的确是帮了你及他的朋友一个大忙。 李太太，非常感谢您介绍林木先生给我认识。我们谈得非常融洽。这几次的接触中，他也成为我的客户。 这真是要感谢您。明早十点我想到您那儿，不晓得方不方便？如果您还有朋友需要我的服务可否请您通知我？谢谢您！ 进行客户推介时要做的事情 向客户索取名单时要针对性 向客户了解一下客户相关背景 若是可以请客户打一通推介电话 了解一下什么时后拜访比较恰当 第一次拜访后要及时将情况反馈给推介者 拜访客户前的准备 展示工具 演练 公司介绍与自我介绍 产品资料 观念资料与剪报资料 自我介绍 产品介绍 客户疑义处理与应对 一开始你有没有让自己看起来很专业 要让客户感受两件事并产生好奇 你可以提供什么样的理财产品与服务 你和其他客户经理不一样的地方 你是如何自我介绍 我的名字 朋友都叫我 我曾经从事过的工作 我的专长 我为何从事这一份工作 我为何加入”民生银行” 我自我期许是 客户经理营销的循环 客户维护与管理 好的服务 超出客户的预期 有始有终 客户为什么会离开 客户维护没有系统 客户维护没有目标 不知道该如何做 服务是走在产品营销之前 售前服务 售中服务 售后服务 分析财务需求 提供相关信息 保持良好关系 时常保持联系 加强投资风险意识 相关说明要正确 提供实时信息给与参考判断 业务流程要熟悉 成交之后寄发感谢卡或短信 定期检视与说明投资组合 协助客户解决问题 定期联系与问候 做好客户维护的两件事 客户档案管理 定期的客户联系 维护客户关系的工具与方式 理财服务短信与资料 客户维护追踪电话 投资理财有关的观念宣传资料 对客户生活、工作有关的资料 教育客户 强化客户印象的资料 宣传我们的理念 强化客户关系 提高客户对我们 印象 客户维护第一步 了解你的客户 Know Your Customer 请问一下你会了解客户哪一些资料？ 客户及家庭 姓名（全家福相片）、年龄、住址电话（家、公司）、出生年月日、身材特征 对家庭未来的期望、夫妻关系、个人与配偶的喜好、忌讳 对子女未来的期望、亲子关系、子女的喜好 学历（专业） 、住家大小（当初为何搬进来） 、车子 健康状况、是否吸烟喝酒、客