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服务六式 教学 从购机后到出门前之间免费享受6大服务 Contents 目录 背景分析 项目调研 服务六式 辅助工具 背景分析 服务六式有什么意义 [ ] 1 来源：Q4了解购买手机的信息渠道 表示与整体人群相比该组关注较高的渠道 该组关注较少的渠道 整体人群收集信息的渠道比例 整体情况 目标人群 样本量：303 vs. 2422 目标人群的消费决策对终端服务的依赖程度较大！ ·消费者购买需要 终端不再是单纯的销售平台，消费者已经将其看做一个提供产品信息、学习手机知识、下载资源、接受售后和增值服务的超级终端，我们应该顺应消费者的需求，实现终端的转型。 ·消费者售后需要 目标消费者产生的“不满意”情绪主要因为他们对于产品的了解度不够，如“充完电后没有显示”、“后台程序过多”、“手机壳很难买”等，如果能在购机后直接规避掉这些问题，那么将大幅度地降低二次售后服务的成本。 X1不满意原因 来源：您在使用这款手机时，还有哪些不满意的地方吗？（n=198） 充完电后没有显示 接听键要按三四次才能听到 每次系统升级以后感觉没有之前的好 后台程序运行得过多 下载音乐不能用蓝牙传输 WIFI连接上了还是不能用 希望部分文件加密码 手机密码锁不方便 …… “不满意” 主要来自 “不了解” ·品牌升级需要 2013年开始，随着Xplay、X3、Xshot等旗舰产品的上市，vivo产品线均价全面提升，在全国统一优质的售后服务标准将是增加品牌感知价值和产品溢价的重要组成部分。 可以短期提升 达到长效影响 项目调研 服务六式应该做什么 [ ] 2 ·总体购机后接受的服务 虽然市面上并没有统一的售后服务标准，但品牌服务的内容也相对集中，如“下载软件”、“免费贴膜”、“售后讲解”等已经成为行业门槛，基本成为消费者认知的必备终端服务。 总体购机后接受的服务(n=2687) 必备服务 基础使用技巧 来源：您在购机后接受过哪些形式的服务？（n=2687，对象为所有品牌的购机人群） ·消费者售后常见需求 消费者购机后的需求主要集中在手机的日常使用上，特别是电量、后台、软件、流量的科学使用方法是他们在付费以后最关注的问题（包括初次和二次购机人群），我们要做的就是最大化消除他们的顾虑，尽可能减少他们的不愉悦体验。 来源：消费者购机后一般会主动询问的问题是什么？（n=25 ，样本为2013年度回家之旅导购员） 购机后主动询问：顾虑 返店时主动询问（非品质）：不愉悦 即使经过销售讲解且交付金额后，消费者对于一些日常的手机使用方法还是不太了解，或者心存顾虑。 使用手机过程中的不愉悦体验是消费者返店的主要原因，如果能在购机后直接解决将降低二次服务的成本。 ·优秀导购售后常用服务 优秀导购员服务共性：帮忙设置（软件、时间），教会使用（流量、升级），说明售后（范围、地点），保持联系（留自己电话、填写顾客档案表） 来源：在购机后到出门前之间，您一般会给顾客提供什么样的终端服务（n=25，样本为2013年度回家之旅导购员） 内容包括：三包协议、售后地点、咨询方式 优秀导购员此项的比例明显较高 一般视情况而定，如老年人或有强烈意愿的顾客 结合安全助手，导购员普遍认为越来越重要 导购员一般不现场贴，而是承诺返店贴膜 服务六式 服务六式的标准是什么 [ ] 3 售后说明 功能体验 软件赠送 现场教学 客服答疑 微笑送别 1 2 3 4 5 6 第一步：省心的售后说明 检查手机及配件，为您全面介绍购机三包权利，并且教会寻找售后的快捷方法。 检查外观配件 讲解三包规定 记录售后地址 拆包装 查外观 点配件 1 2 3 第二步：放心的功能体验 让您亲手检查手机的基础功能，并为您调节所有的常用设置。 调节常用设置 装载手机话卡 试用基础功能 调时间 调声音 调天气 1 2 3 第三步：精心的软件赠送 为您拷贝并安装常用的手机软件，并且介绍管理软件的基本方法。 正确安装软件 赠送软件礼包 科学管理软件 1 2 3 第四步：细心的现场教学 当场教您产品的使用技巧，更加便利日常生活，延长手机的使用寿命。 学会省电管理 关闭隐性网络 阅读电子说明 2 3 4 一键清理程序 1 省电技巧 超级省电 充电时间 第五步：热心的客服答疑 提供最快捷的售后处理方案，即时解决您平时的产品使用问题。 赠送vivo服务卡 添加官方微信 2 1 第六步：舒心的微笑送别 清点所有的个人物品，始终微笑为您服务。 清点用户物品 微笑送别顾客 2 1 手位：右手搭在左手上叠放于体前 脚位：小“丁”字型 PHOTO 礼仪规范图示 微笑：露出8颗牙齿 赠送服务卡：卡片正对对方 演示：屏幕斜对对方 礼仪规范图示 发型：盘发成髻 辅助工具 服务六式用什么工具 [