毕业论文-论空乘人员客舱服务意识的提高.doc

NO： 桂林航天工业学院 毕业论文 题 目：论空乘人员客舱服务意识的提高 专 业：航空服务 姓名： 学号： 指导教师： 2015 年 5 月 25 日  摘要：民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加。我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争愈演愈烈。如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识的方法。 关键词：客舱，民航服务，服务意识，民航人员 目 录 摘要 I 目 录 II 1. 服务意识 1 1.1. 服务的概念 1 1.2. 服务的职责 1 1.3. 服务的意识 1 2. 客舱服务质量与标准 2 2.1. 服务质量内容 2 2.1.1. 服务水平 2 2.1.2. 目标顾客 2 2.1.3. 连贯一致 2 2.2. 客舱服务的标准 2 2.2.1. 礼仪礼貌 2 2.2.2. 服务态度 3 2.2.3. 认真负责 3 2.2.4. 积极主动 3 2.2.5. 热情耐心 3 2.2.6. 细致周到 3 2.2.7. 文明礼貌 3 2.3. 客舱服务质量的保障 4 2.3.1. 客舱服务的知识面 4 2.3.2. 客舱服务的技能要求 4 3. 提高客舱服务意识 5 3.1. 如何提高客舱空勤人员的服务意识 5 3.1.1. 注视技巧 5 3.1.2. 听的技巧 5 3.1.3. 说的技巧 5 3.1.4. 应答的技巧 6 3.2. 快捷的服务效率 6 3.3. 建立良好的旅客关系 6 3.3.1. 记住旅客的姓名 6 3.3.2. 词语选择 6 3.3.3. 语调、语气、声音 6 3.3.4. 面部表情 7 3.3.5. 目光接触 7 3.3.6. 站立姿势 7 4. 结论 7 参考文献 8 致 谢 9 服务意识 服务的概念 所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。进一步解释就是为社会或他人利益办事。例如：孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”在英文中服务的拼写为service。当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里对服务的深层次理解。 服务的职责 1， 迎接和招呼旅客； 2， 提供各种相应服务； 3， 回答旅客的问询； 4， 解决旅客的问题； 5， 最佳的服务情绪和服务态度。 服务的意识 意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体事物的组成部分，是人脑把世界万物分成生物和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象事物或元本体，是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。那么结合服务和意识的意义得出所谓服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养教育训练形成。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 客舱服务质量与标准 服务质量内容 服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 连贯一致 连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保