物业管理实务培训教材程序.doc

前 言 物业管理实物，是指物业管理的实际工作，包括物业管理的工作内容、工作程序、工作方法和要求等，强调的是如何具体地做好物业管理的每一项日常工作，也就是物业管理工作的实际操作技能。 一、物业管理实务的内容 物业管理作为一个新兴行业，同所有服务业一样，是以生产特殊的“商品”——对物业的维护和对业主服务，并向社会提供这种“商品”以满足现代人们的消费需求为目的，因而，物业管理实务内容也主要是指物业管理的管理服务。 物业管理的主要对象是住宅小区、综合办公楼、商业大厦、宾馆、厂房、仓库等。它的管理范围相当广泛，服务项目多层次多元化，涉及的工作内容比较繁琐复杂。归纳起来，按服务的性质和提供的方式，可把物业管理的管理服务内容分为以下三个方面： （一）基本管理与服务 基本管理与服务是指物业服务企业直接针对物业和所有业主的各项具体管理，有人把它称为公共管理服务。具体包括： 1、房屋管理。这是物业管理的基础工作，是为保持房屋完好率、确保房屋使用功能所进行的管理与服务工作，包括各类、各种用途房屋的保养、维修，使之保持良好的可使用状态，也包括对装修管理等。如对装修单位资格的管理、装修行为的管理等。 2、设备、设施管理。这是指对供水、排水、供电、空调、通讯、燃料等设施进行保养、维修，使之保持良好的使用状态。 3、环境卫生的管理。它是为净化物业环境而进行的管理与服务工作。物业清洁保养是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。主要包括清洁保养的工作计划、清洁保养的检查监督工作，也包括垃圾的清除外运等工作。 4、绿化管理。这是为美化物业环境而进行的管理与服务工作，主要包括园林绿地的营造和保养、物业整体环境的美化等。 5、治安管理。这是维护物业正常的工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。它包括小区范围内的安全、保卫、警戒等，还可延伸为排除各种干扰，保持居住区的安静。 6、消防管理。这也是为维护物业正常的工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。消防管理是指预防物业火灾发生，最大限度地减少火灾的损失和火灾中的应急措施，消防工作包括灭火和防火，消防管理的内容有消防队伍的建设、消防制度的订立以及消防设备管理和火灾中的应急措施。 7、车辆道路管理。这同样也是为维护物业正常的工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括车辆的保管、道路的管理、交通秩序的维护等： (二)综合经营管理与服务 综合经营管理与服务主要是为了方便业主的生活和工作，而提供的全方位、多层次的服务，具体包括： l、衣着方面如洗衣制衣服务、鞋类修补服务、服装销售服务等。 2、饮食方面如快餐盒饭、送饭服务、音乐茶坊、燃料供应及代送服务等。 3、居住方面如房屋看管、房屋装修、房屋清洁、搬家服务、物业租售代理等。 4、行旅方面如汽车出租、组织旅游等。 5、娱乐康体方面如美容美发服务、组建棋牌社、读书社、桥牌俱乐部、影视歌舞厅、健身房、游泳池、网球场等并提供服务。 6、购物方面如果菜供应服务、设立小商店、供应日用百货等。 7、网络社区方面如为住(用)户提供网上资讯或其他网络服务。 8、其他方面如绿化工程服务，为业主或租户提供的代订代送牛奶，代送报纸杂志、代送病人就医、送药、代住户搞室内卫生、洗衣物、代雇保姆、代定购车船机票等等。 (三)社区管理与服务 社区管理与服务主要是协助街道办、居委会(家委会)进行社区精神文明建设等管理活动。如组织和开展各种各样的活动，包括：“五好家庭”的评奖活动、见义勇为业主或租户颁奖活动、业主或租户义务植树、义务清洁活动等等。 在实践中，以上三大类业务项目具有相互促进、相互补充的内在有机联系。其中，第一大类是基本的，也是物业管理的基础工作，一切物业管理单位首先应做好第一大类的工作，树立起良好的管理服务形象。第二、三大类是业务的拓展，是服务广度和深度的拓展，可根据各个物业管理单位的实际情况、住(用)户的实际需求或社区的统一布置来安排。总之，物业管理单位必须以物业管理基础工作为主，在此基础上拓展业务，切不可本末倒置，以副代正。 同时，作为经营管理的服务企业，为较好的开展上述三大类的工作，物业管理也必须包括客户管理、费用管理、项目谈判、企业内部管理等项目。 二、物业管理实务的主要环节 物业管理是一个复杂的、完整的系统工程。物业管理的运作，既是管理思想的体现，又是管理理论的实践，是全部物业管理活动的总和。为保证物业管理有条不紊地顺利启动和正常进行，从规划设计开始到管理工作的全面运作，有若干环节不容忽视。根据在房地产开发、建设和使用过程中的地位、作用、特点及工作内容的不同，可以把物业管理工作划分为三个基本环节：物业管理的前期阶段，物业管理的