管理交易专题培训程序.pptxVIP

管理交易专题培训;课程整体思路;;;;;;;;;;买家什么情况下可以申请退款？ 交易成功之前都可以申请退款，如果订单就一个商品的话，部分退款成 功了就不能再申请了。 买家申请退款就一定退款给买家吗？ 不一定。需要卖家同意或者系统超时或者淘宝客服介入最终判定退款。 申请退款的次数有限制吗？ 没有。 卖家什么时候可以拒绝退款协议？ 在退款状态为退款协议是等待卖家确认且订单状态是已经发货下，卖家 才有拒绝按钮 ;此业务知识点所在知识库位置： 服务中心常见问题我是卖家退款维权举报 ;买家申请的退款理由与现实不符 1、买家实际已经收到货物，但申请退款的理由为“未收到货”，怎么处理？ 先联系买家进行协商。无法协商的情况下拒绝退款协议，提供物流快递 底单（扫描或者拍照），虚拟商品提供交易过程的凭证或者充值记录。 2、买家申请部分退款，但是金额申请不对，怎么办？ 先拒绝退款协议，联系买家修改退款金额。 3、买家只是换货，但申请了退货退款怎么办? 可以申请退款或者操作确认收货 ;交易成功后，买家需要退货退款，怎么交易 1、交易成功的状态下，发生退货退款，已经超出担保交易范畴。 2、建议与买家阿里旺旺协商，保留好聊天记录。如达成一致协议的情况下，之后又未履行承诺，买家可以发起投诉。 3、交易成功后的0-15天内可发起消保维权投诉，15天到90天内“三包”商品还是可以发起维权，非三包商品无法发起 4、原则上是需要买家先退回货物，卖家再退回钱款。风险买卖双方自行承担。 ;交易超时规则，退款超时规则，维权投诉超时规则，在帮助中心里哪 里能搜索到 目前云客服不判断退款支持谁，凭证是否有效，只是作为给建议 ;;主要规则： 评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分 相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分 若14天内（以淘宝订单创建的时间计算）相同买卖家之间就同一个商品 进行评价，多个好评只计一分，多个差评只记-1分 一方给了好评，但另一方没有回评，在交易成功后15天系统会代另一方 自动给好评（信誉） 中、差评什么时候生效？ 双方互评，全部完成评价48小时后全网显示并计分 仅一方作出“中评”或“差评”，另一方未评，则评价内容将在评价期（15天）届满的48小时后全网显示并计分 ;思考一下： 1.我给了对方一个差评，对方也回评了，为什么没有显示出来 互评之后的48小时内是协商期，48小时之后全网显示 2.动态评分给错了能修改么？ 无法修改 3.为什么动态评分的数值下降了 以滚动方式展示，只展示进六个月内的评分分数，所以存在下降;;;如何发起恶意评价维权: 路径：“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规处理-不合理评价” 处理时间如下： 1、早上9点到晚上20点，人工在线实时审核； 2、晚上20点到早上9点，您可以在线提交留言，留言申请将在24小时内审核完毕。 注意： 恶意评价不在我们受理范围之内，我们可以引导会员进入此入口 发起维权，但对于凭证的合理性与处理结果我们一律不做解答。 ;此业务知识点所在知识库位置： 服务中心常见问题我是卖家交易评价 ;;Q：买家申请了退款，会不会影响我的信誉，影响生意？ 只有交易成功才会有评价产生，所以对信誉无影响。如有退款，需 及时自行处理，如等到客服介入处理会对店铺有一定影响。 Q：由于物流原因货物还在派送中，买家还未收到。但交易超时打款给 我了，怎么办? 主动联系买家说清楚情况事由，协商一致。尽快联系快递公司送货，以免买家不理解发起投诉。 Q：与买家协商换货中，买家申请不退货退款，现在超时退款给买家了 ，但货物又给买家发过去了怎么办？ 需自行联系买家协商处理。由于未关注超时导致钱款损失无法保证一定可以追回。 ;Q：买家收到货物都已经超过7天了，为什么还能申请7天无理由退货？ 只要买家已付款的情况下，买家随时可以申请退款。只是申请退款的 理由是否支持，是由淘宝维权处理专员根据交易凭证进行判定的。 Q：买家拍下商品，就给我发信息说已经付款了，还要投诉我，怎么办 买家是否已经付款，以“卖家中心”“已卖出的宝贝”交易状态 为准。 Q：由于快递慢导致买家申请退款，这个运费谁承担？ 原则：在收货方未收到货物之前，所有的责任与风险都需要卖家与快 递公司承担。建议买卖双方自行协商。 ;Q：“买家已付款”或者“货到付款”的交易，买家留下的收货地址信息有问题，但又无法联系上买家怎么办？ 可以暂时先别发货。阿里旺旺联系买家，保存好联系记录凭证，以免买 家发起投诉。 Q：运费险一定要买家购买才可以的吗？ 不一定。卖家也可以给买家