呼叫中心培训程序.pptVIP

标题 呼叫中心包括哪些产品 95105呼叫中心 4007企业热线通 企业热线通 其他码号的呼叫中心 95105发展历程 各行业应用 95105呼叫中心－使用资源 95105呼叫中心－码号规则 号码资源 总部对95105的号码进行了统一规划 辽宁铁通在开展省内范围的95105业务时选用951050xx和951051xx号段 开展全国范围的95105业务时可选用95105(2-9)号段的码号 总部已预留了一部分特殊的码号，例票热线票查询热线等，全部的预留码号可在总部《呼叫中心码号管理办法》中查询 95105呼叫中心－网络运营平台 省内范围的业务： 无智能网，通过各市分交换数据实现转接，每月通过省网络支撑中心和各市分公司营帐中心都可统计详单和流量 全国范围的业务： 通过总部骨干智能网实现， 现系统支持四种优惠套餐模式 包月限时套餐模式 预存款套餐模式 整体跳档资费模式 分段跳档资费模式（按照市场文件，暂不开通） 特别说明：只针对长途通话类型 95105呼叫中心－95105码号资费标准 95105呼叫中心－全国接入95105码号费用表 95105呼叫中心－摊分成本 由省分公司组织的95105业务，以实际发生的话务量，按0.065元/分钟调增业务落地省考核收入，按0.065元/分钟调减业务收费方考核收入。 由公司总部组织的95105业务，以实际发生的话务量，按0.065元/分钟调增业务落地省考核收入。若按此标准结算后还有剩余，则剩余部分由公司总部等份分予业务落地省和业务牵引省分公司。 全国范围的95105业务的摊分成本是0.065元/分钟，而每分钟向用户收取0.17-0.31元不等，利润比较客观。 95105呼叫中心－业务申请流程 省内项目： 市分公司向省分新业务处提出申请?选号?备份协议?省分市场部给网运部下单?开通 全国项目： 市分公司向省分新业务处提出申请? 省公司向总部申请?选号?备份协议?市分公司填写营业厅数据? 省分在网运OA上填写开通数据 二、400业务（4007企业热线通） 400业务是基于总部骨干智能网来实现全国、省内或本地范围内的路由转接，是主被叫分摊付费业务 由于总部平台主要提供路由转接和计费支撑，不具有语音功能，因此往往需要与本地的呼叫中心平台配合，实现语音功能，因此也叫做4007企业热线通业务 本地呼叫中心平台实现功能（企业热线通） 24小时交互式自动语音应答服务：为企业提供统一的语音流程模板：您好，欢迎致电XX企业，XX部门请按1，XX部门请按2….同时，也可按照企业需求为其量身订做个性化语音服务流程，内容包括企业简介、产品简介、电话按键调查、电话评选、前置语音广告等。 智能路由分配：虚拟总机，一号通达，两类话务转接方式：（1）电话按键转接：用户按语音提示按键，其电话转至相关分机；（2）自动依次转接：可转接至企业内部任一部电话、手机、传真机、IP语音终端。 人工坐席：企业选择此项服务，可由铁通的公共坐席为其代替解答企业及产品介绍、投诉建议纪录、产品订购、各类留言等服务。企业可以通过ｗｅｂ登陆后台统计系统查看以上受理纪录。 四、其他码号的呼叫中心业务 一些政府机构、较大型企业一般采用自己申请的短号码来开展呼叫中心业务，例如质量监督局12315，辽宁人寿保险95519等。 这些业务我公司的收益主要在线路租费和网间清算上 线路租费：包括数字中继（可跑30个话路）和模拟中继（可跑1个话路） 网间清算：若用户与铁通直连，其他运营商将本网用户的呼叫转至铁通关口局，需支付铁通的网间结算标准为 0.06元/分钟，需明确的是长途按６秒为一个计费单元，不足6秒按6秒计。 辽宁人寿保险95519客服系统 目标市场定位 现有呼叫中心业务基本涵盖了各个层次的用户 针对较大型企业、资费不敏感、对呼叫中心业务依赖较强的企业用户，首推95105和400业务 对于资费敏感用户首推企业热线通业务（普通大号或者本省范围的短号码），采取快速开通，复用本地平台的策略。 目标客户的企业规模 引用计世网对中小企业客户的定义： 资产总额和销售额都在5000万元以下的为小企业；5000万元到5亿元的为中型企业 事实上当企业规模较大时，产生的通信收入比较多，但是营销营销难度也比较大，在关注这类用户群的同时应该把中小企业客户的用户群做大，以积累经验和提升业务的知名度 专用呼叫中心 可获取收益由以下部分组成: 软件集成收入 通信设备销售收入 通信网络及中继线路费用 95105长途结算费 网间结算及外拨话费收入 运营管理及培训延伸收入 呼叫中心在电信企业“大客户战略”中可发挥龙头作用，牵引 语音及数据业务齐头并进，共同进驻，全方位占领大客户通信 应用市场。 座席出租 为中小企业提供