村淘合伙人之客户关系管理分析.ppt

* 客户忠诚度评价指标 对价格的敏感程度 购买挑选的时间 对竞争产品或品牌 的关注程度 对本企业商品或品 牌的关注程度 需求满足率 重复购买率 对产品质量问题的 承受能力 评价指标 * 客户忠诚影响因素 积极因素 增强客户从企业获得的利益 客户的情感因素 消极因素 沉没成本 转移成本 * 客户满意与客户忠诚 客户满意与客户忠诚之间存在正向关系 客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响 客户期望 市场竞争状况 * 客户忠诚度 客户满意度水平 * 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。 客户流失 * 客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。 客户流失分析 构建客户流失模型 提升客户满意度，挽留客户 客户流失管理 * （1）建立、管理并充分利用客户数据库 （2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度 客户数据 客户特征 分析 个性化产 品或服务 执行 购买 前 购买 中 购买 后 客户保持管理的内容 * （3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。 客户保持管理的内容 * 1.注重质量 长期稳定的产品质量是保持客户的根本。 2.优质服务 在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。 3. 品牌形象 客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。 客户保持的方法 * 4. 价格优惠 价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值。 5. 感情投资 一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。 客户保持的方法 谢 谢！ * * * * * * * * * * 电话 面谈 信函 网络 俱乐部 活动 广告 公关宣传 客户互动渠道 * 接触工具与场所 ——电话 快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 ——面谈 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流 ——信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢 书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等 接触点分析 * 接触工具与场所 快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境及活动信息，内容丰富 情感交流 ——网络 ——俱乐部 接触点分析 * 不同渠道互动能力的比较 成本 速度 传递信息的丰富性 互动性 面对面交流 高 稍慢 很丰富 强 信函 中 慢 丰富 弱 电子邮件 低 快 丰富 较弱 网站 低 快 丰富 较弱 电话 高 很快 不丰富 较强 * 接触点管理的原则 ——沟通畅通，反馈及时 ——整合管理 客户信息整合 接触点功能、作用整合 整合信息传播策略 客户信息共享 客户沟通的针对性与效率 用一个声音说话 沟通渠道与接触点 * 客户互动设计 * 互动对象 客户关系生命周期阶段 基本期望 潜在期望 潜在获取期 优质的有形产品， 配套的附加产品 更大的物质利益， 企业的关心 客户成长期 潜在获取期提供 的一切价值 受到企业非同一般的重视 客户成熟期 成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等 成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同 * 互动目标 目标 加深与现有客户的联系 吸引潜在的客户 注意事项 互动目标的具体性 互动目标的可实现性 实现互动目标的时间期限 互动目标的多样性 * 设计互动内容 主题 目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？ 结构 最重要的信息是放在最后还是最开始 格式 考虑不同互动渠道的特点 * 确定互动渠道与频率 渠道选择 弄清客户期望通过的途径 分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用 何时与客户互动 客户需求 * 评估互动效果 互动效果是否实现了既定的目标？ 在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？ 在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？ * 客户互动管理原则 综合